✍ 碧琴司の →ße

想當創業家嗎？

去年是記憶所及業務最艱困的年度之一。市場信心一落千丈，金融圈充斥著恐懼與悒鬱。

我遇見的創業家和企業領袖都想解決同一個難題：如何擴大客戶群並維持其忠誠度？維京集團過去幾年擁有不少成功故事，但也不乏失敗案例。我一直在尋找兩者的模式，希望從中學習。

儘管很難將產業、規模以及處境各不相同的公司放在一起比較，但我相信成功的企業有共通特質。以下有幾個來自創業家雜誌《Entrepreneur》及美國運通線上論壇的問題，可以歸納出許多企業面臨的兩大困境。

坦承失敗並從錯誤中重新振作是企業家不可或缺的技能。企業家雜誌（Entrepreneur）與美國運通（American Express）線上公開論壇的讀者近來問一些很好的問題，促使我回想自己過去如何應付職涯遭遇的挫折。

譚先生問：我自行創業四年，想知道若生意不好，要如何掌握退出時機，轉而從事別的生意？你提過創業初期以及維京集團投資所有媒體事業都遇過財務困難，是什麼幫助你決定堅持到底或見風轉舵？

巴西的賀利吉斯問：我知道你16歲時就選擇不再繼續上學，但最後還是為自己開闢一條成功的道路，你覺得大學文憑是否是成功的必要條件？我現在是大學生，有時會想若沒有大學文憑，是否會做得更好？你認為呢？

答：受教育是一件非常美好的事，我很慶幸自己的生涯走到這個階段還有機會學習許多新題材，諸如氣候變遷的衝擊和移民火星的可能性等。

我最愛的一句名言是：「人生有90%是參與。」因為找到追求願景和創業的勇氣通常只取決於那關鍵的第一步。

當你在某個行業發現商機時，初出茅廬的創業家面臨的最大難題常是堅定追尋夢想的信心和籌集第一筆關鍵小額資金。以下兩個問題使我想起自己當年如何創立早期幾個事業，以及如果可以重頭來過我會怎麼做。

上一篇專欄談到，從執行長到第一線員工提供一貫的優異客戶服務很重要，引起部分讀者熱烈討論，兩位肯亞讀者問：你會討好顧客到什麼地步？如何在不委屈自己的情況下讓顧客滿意？企業是否必須靠內部的書面規則與規定來管理？

企業必須建立員工執勤時可參考的清楚準則，這套準則包含書面程序和規則，在涉及現金和會計時更是如此。然而，有時規則是用來打破的：規則手冊不該成為差勁客服的藉口，或優異客服的阻礙。幾乎每個人都遇過客服人員以公司規定為由表示愛莫能助的情況。

我一直很喜歡山姆庫克（Sam Cooke）的經典老歌「Chain Gang」，每次談到客戶服務時，這首歌都派得上用場，這是因為一家公司若想提供良好的客戶服務，前線員工必須獲得全體同事的支援，也就是從頭到尾一貫的團隊合作。

我喜歡聽到顧客說自己受到細心照顧，聽到維京顧客這麼說時，我尤其開心。然而，每位顧客的經驗都有值得學習之處，無論是不是維京的客戶。

肯亞的波斯柯問：我非常肯定你的成就，認為你是個好榜樣，但我發現你的某些建議有點不切實際，尤其是對剛起步的公司。舉例來說，我想讓員工樂在工作，但我發現這麼做的難度很高，因為資源有限。我沒有能力給員工高薪，也無法提供良好的工作環境。

我現在的優先要務是賺更多錢、為事業打下穩固根基，但員工要求優渥的薪水和舒適的工作環境。勞資雙方的目標互相牴觸，導致我必須緊迫盯人以確保員工完成工作。我該怎麼做才能讓員工開心？

隨著大量原油從「深水地平線」鑽油平台的殘骸流入墨西哥灣，清理這場美國史上最嚴重環境災難的直接成本也遠超過20億美元，顯然現在該是為我們的能源需求找出新的解決之道了。

部分問題在於，持續仰賴石油的決定，一直被視為是「維持一貫的獲利道路」與「犧牲獲利以研發新的昂貴替代能源技術」之間，對企業傷害較小的困難抉擇。這個觀念大錯特錯。

所有語病中，我最受不了的是不當使用「他們」這兩個字。比如向銷售員詢問某項商品時，銷售員說：「抱歉，他們決定不再銷售該品牌。」或是剛抵達機場時，航空公司人員告訴你：「他們剛宣布飛機延誤一小時。」

神祕、姓名不詳的「他們」擔起無數問題的責任，壞消息往往以第三人稱複數傳遞，好消息大多以第一人稱單數轉告。（我希望以前的英文老師有看到這篇文章，因為他始終認為我沒聽課！）

拉脫維亞的帕馮諾維奇問：你曾在專欄中表示相信員工會克盡其職，因此給予他們很高的自主性，而這份信任是維京集團開創新事業時成功的關鍵，但我個人的經驗顯示，一般人為老闆工作時效率低落，自行創業才會充滿幹勁，你是怎麼讓員工甘心為你效命的？

答：充分授權是我年輕時創業學到的關鍵技巧之一，這促使我聘請優秀的管理人才共同建立維京集團，讓我能專注於新的想法與計畫，並聚焦於發掘下一個新事業。此外，我善於聆聽並接納比自己更棒的意見，這些都有助我吸收和留住團隊中的優秀人才。

一般人都認為創業家是寂寞英雄，但現實生活並非如此。許多創業家確實冒險犯難，有些則是門外漢。儘管有許多門外漢，所有創業家都需要別人支持才能成功。

事實上，我們就像一級方程式賽車手：駕駛座的人最風光，因為賽車迷不會記得後勤工作人員維修跑道、保護賽車手安全付出的心血。這跟在商場沒有兩樣，創業家無法單打獨鬥獲得成功。