✍ 碧琴司の →ße

一、台灣大的客戶滿意度最高

針對企業對各家網路服務業者的整體滿意度(如圖一)來看，以「台灣大電訊/台灣大寬頻/台灣固網」的整體滿意度最高（3.63分），其次為「亞太寬頻、和信電信、台灣碩網Sonet」的整體滿意度為3.46分，而企業對「中華電信/HiNet」的整體滿意度最低，僅3.36分。從本次調查結果發現，雖然中華電信市場滲透率高達85.8%，處於市場龍頭地位，但對使用企業而言，整體滿意度卻是最低的，企業給予的評價卻未和中華電信的網路市佔率成正比；對於近年來其他新進業者，如台灣大、遠傳或亞太等，市佔率雖然不高，但其客戶滿意度卻是遠高於中華電信的客戶。

同時，在這一次的調查結果也發現一個有趣的現象，由於中華電信市場滲透率最高，因此，台灣企業對上網服務的滿意度幾乎就等於對中華電信提供上網服務的滿意度！儘管其他ISP業者積極開拓市場，客戶滿意度也遠高於整體平均值，但由於市場滲透率低，故仍無法撼動提升整體企業對上網服務滿意度。

二、價格仍是影響企業用戶最不滿意的項目

從不同構面來看，企業最不滿意的即是業者的「優惠折扣」與「價格」，分別為2.91分以及2.97分(如圖二)；相對地，企業對於服務申裝的便利性（3.51分）、技術人員的專業度（3.55分）和技術人員的問題處理速度（3.56分）等因素給予較高的滿意度。

進一步分析HiNet維持高市佔率、低滿意度的原因，發現其中除了價格與折扣等因素不如其他ISP業者具備吸引力，在售後服務、頻寬調整的彈性的滿意度，也略低於他業者。在本次調查結果可發現，近年來新進ISP業者雖然在市場拓展受限，但其客戶卻可以明顯感受到其用心與服務。

三、企業上網服務市場逐漸從「價格競爭」走向「服務競爭」

目前台灣企業上網普及率已經超過8成，不管是大型或中小型企業，普及率都高達八成五以上，上網幾乎已經成為企業的基本需求。然而，從供給端來看，台灣的企業上網服務的市場仍是處於寡佔的情況，中華電信市場滲透率就超過8成了。但是，在金融海嘯的衝擊後，企業面臨收入衰退，故對於價格、折扣等因素更為敏感。

過去，上網服務業者大多以價格來訴求客戶，但是，從本次調查結果也發現，企業客戶採用其他業者的服務，不僅僅是因為價格，包括在服務、頻寬彈性等方面，也更讓客戶感受到貼心與彈性，使其滿意度明顯提升。換言之，企業上網服務市場，從「價格競爭」走向「服務競爭」，未來企業客戶不僅關心價格，更關心服務。降價或許是未來業者競爭的關鍵，但是服務將更是影響企業客戶採用的關鍵！

※關於本調查

1.本調查以經濟部商業司的公司登記資料為抽樣母體，依據國內行業進行分層隨機抽樣，並以電腦輔助電話訪問（Computer Assisted Telephone Interview, CATI）方式進行調查，對象為企業內資訊或相關部門主管，調查期間為2009年7月9日至2009年8月10日，這份調查總共成功訪問1,528家企業。

2.針對現有使用網際網路的企業對市面上各家網路服務業者所提供的服務項目，進行滿意度調查評比，調查項目分別針對價格、頻寬、技術人員的專業性、申裝服務的便利性及業者的售後服務等方面進行滿意度調查

3.本次調查採李克特五點量表，針對網路服務業者所提供的服務滿意度評比，將滿意度分為1至5分的評分標準，1分(非常不滿意)，5分(非常滿意)，分數越高，企業對於此服務項目的滿意度越高。

※各單位引用本調查資料時，請務必註明資料來源為：資策會FIND