內容介紹：
來往於銀座的，若不是城府深密的政治人物，也是在商場叱吒風雲的業界鉅子。
在此工作的服務人員如果不能讀取客人心思，是無法在這裡生存下來的。而銀座媽媽桑，自然磨練出超凡的讀心術！因為，不懂得察言觀色的人，也許可以當總統，可是絕對不可能勝任銀座媽媽桑的工作！
這世界上還有什麼人比銀座媽媽桑更會察言觀色，掌握人心與氣氛呢？
掌握別人心中真正的意圖，製造符合自己目的的氣氛，讓別人主動為你設想，這項概念既然能夠運用在銀座的客人身上，也能夠應用在家人、朋友、主管、下屬或客戶身上。
銀座媽媽桑教你的讀心術，是變動時代的求生新關鍵！這種能力可以使人在生活中左右逢源，也能讓人在工作時事半功倍。
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專業級的讀心術 「賓主盡歡」一點都不難
1.到底該跟他聊什麼？
接下來我要舉的這個例子，即便是身經百戰的我，也覺得是項很難的挑戰。某天來了兩位常客，他們安排某社長到店裡來接受招待。那位社長是個有頭有臉的人物，過去也曾數次造訪我的店。而那天和他同行的，是他公司裡的王牌，只不過……那是位女性。若只是難招呼的客人，只要派出店裡的紅牌，她馬上就能找到話題、炒熱氣氛。令人頭痛的是，在場卻還有另一位女性，因此氣氛馬上變得很尷尬。
一開始，小姐們專講些社長聽了會開心的話。雖然社長心裡很高興，但顧慮到女下屬的觀感，又或者是想在下屬面前「裝派頭」，所以就不怎麼搭理小姐。
另一方面，從沒接待過女性客人的酒店小姐也不知該如何是好，畢竟也不能在主管面前和對方聊情愛方面的事，眼看氣氛就快降至冰點。負責招待的兩位常客來說，那位女性也是重要的顧客，要是她不開心，那可就麻煩了。
當時我心想，要趕緊炒熱那桌的氣氛。
於是，我想到這樣的方法。
起初我安排了兩位小姐到那一桌，一位是社長喜歡的小姐，另一位是看起來討人喜愛的小姐。因為這兩位小姐都很優秀，我本來認為應該沒問題。雖然小姐們的表現和平常沒什麼兩樣，但社長卻不怎麼捧場。氣氛一直不好，讓小姐們壓力很大。當然，她們也沒有冷落那位女客人，席間也不斷找話題和她聊，但對方的反應卻很冷淡。
仔細想想，小姐們與女客人雖然年齡相仿，卻完全生活在不同的世界。要讓她們像「朋友」一樣聊天，似乎不太可能，彼此間簡直就像水與油一般無法融入。既然如此，反正女客人和社長是主管與下屬的關係，那就來聊聊工作方面的事吧！
於是，我悄悄從旁丟出一個話題。
◆使出最後手段
「對了，我聽說最近您這一行競爭相當激烈。在這樣的環境下，貴公司還能穩坐冠軍，真是了不起呢……。」
社長一聽到我這麼說，立刻有些得意地開始誇獎起那位女下屬：
「現在這種景氣，每一行都要拚得你死我活。還好我們公司有像○小姐這樣優秀的人才。目前的社會已不像過去那樣重男輕女，有能力的人就該受到重用。」
果然，社長特地帶著女下屬到這兒來，就是為了感念於她的辛勞。這下子，應該可以炒熱氣氛了吧！
「社長您快別這麼說，我只是盡自己的本分，況且沒有社長的建議，我也什麼都做不來。社長願意任用這樣的我，我心中充滿無限的感謝。」
唉……看樣子還是沒辦法！不過，會有這種反應也很正常啦！雖然被主管稱讚是很值得高興的事，但現在畢竟是在接受別家公司的招待，一個優秀的員工在這種情況下更要懂得提升主管的地位。謙遜的態度才是正常的反應，但這下我也沒轍了。因此我趕緊結束話題，準備使出最後手段。通常這種時候，都會換新的小姐坐檯，而我派出的是店裡最年長的「阿姨級」公關。
一般客人都不太喜歡「阿姨級公關」坐檯，但這種情況就非她們莫屬。「阿姨級」公關通常會和酒客聊聊老家的母親、日常生活的瑣碎小事或食物等話題，營造出溫馨的感覺，讓女性客人也能放下心防，變得侃侃而談。再加上她們多半與社長年紀相仿，聊起天來就像朋友一樣，可使下屬進一步了解社長私下的另一面。這也是我從實際經驗中學習到的寶貴知識。
2.他的目的是什麼？
說到「察言觀色」，最重要的就是「讀取對方的目的」。但是這並不是指「對方想要怎樣的對話內容」或「他希望你對他說什麼」。對話只是一種手段，「透過對話，營造出期望的狀態」才是最終目的。
以前例來說，每個人所期望的部分便各不相同。
接受招待的社長……希望女下屬感到開心，藉以提升自己在她心中的地位。
與社長同行的女下屬……趁著這難得的機會好好放鬆一下，但要小心別壞了社長的興致。
負責招待的兩位常客……社長和其下屬皆為重要的客人，希望今天的招待能為雙方建立更進一步的關係。
縱使每個人的目的都不同，最重要的是，如何製造出符合眾人期望的「氣氛」。因此，任何話題都沒關係。管它是日常生活的瑣碎小事，還是工作方面的事，只要能讓在場的所有人都感到「我的目的達成了」，那便是成功的氣氛。但是，無法改變氣氛的人就會讓自己一直困在「到底該說什麼才好」的死角裡。結果反倒讓對話的內容受制於「對象」，話題缺乏統一性，到頭來氣氛依舊沒有改善。
想要改變氣氛就得培養宏觀的視野，這麼一來才能察覺出所有人的目的。
◆不經意地吹捧對方
某些為了招待客人到我店裡來的常客，就是很懂得營造氣氛的高手。像是某大公司的社長，帶著兩位廣告贊助商的足球隊選手來到店裡。這位大老闆從頭到尾一直吹捧這兩位年輕選手，試圖讓小姐們把焦點都放在他們身上。
「這位是新人MVP的○○○。和他同年齡的選手裡，只有他被選上喔！」
「他曾經被選為代表日本的選手唷！」
社長用簡單說明讓不懂足球的小姐們立即了解眼前這兩位年輕選手的資歷及過人之處。而這兩位頭一遭上酒店的年輕選手，雖然表現得有些生澀，但心裡一定覺得充滿自信、非常滿足。還有個例子是，某企業的王牌業務與沒有合作關係卻私下保持連絡的某廠商的高階主管一起來到店裡。這兩個人不僅同年，且在公司的地位相仿，雖然是私交不錯的朋友，但雙方的公司既沒合作關係，有些時候還會變成競爭對手。
因此，他們時而表現出「好朋友」的感覺，時而保持適當的距離。即便關係如此微妙，他們卻都能不經意地提升對方的地位。讓對方在沒有負擔的情況下，自發性地覺得「這個人真不錯」就是最頂級的氣氛了。
3.不懂對方，當然會有摩擦！
工作上「不懂得察言觀色的人」，等同於不了解對方所期望的目的。假設你向主管提出某個提案，卻立刻受到嚴詞拒絕。此時，也許你會暗自感嘆「主管根本不懂我。繼續待在這種公司，我永遠不會有發展」，遇到這種情況時，確實很令人同情。
但是，在你希望「自己的意見被接納」前，是否曾先站在主管的立場思考過呢？
大多數的主管都比下屬年長，相對地也累積了更豐富的經驗。因此，他們總會有「我得好好教育下屬」、「希望下屬能早日獨當一面」的心態。身為酒店媽媽桑的我就很能體會這樣的想法。
當然，並不是每個下屬都會領情，願意接受主管的批評指教。只不過，主管這麼做也是為了下屬好，並非存心要唱反調。
所以，當你想營造出某種自己期盼的氣氛時，一定要先顧慮對方的感受。別自顧自地發表意見，而是以「放低姿態」的手段向對方出擊。
◆讓提案順利通過的方法
「課長，關於上次向您報告過的那件事，我想再和您討論一下。」
「有什麼問題嗎？難道我上次說得還不夠清楚？」
「不，課長的意見對我幫助很大。只是，我依照您的想法和客戶進行面談後，對方似乎不太願意接受。所以我又重新思考了一個提案，想請課長給點意見。」
「這樣啊！那你說來聽聽……嗯，那就照你說的去做吧！」
「謝謝課長！我會好好努力。」
「嗯，加油！」
只要稍稍放低身段，不但讓主管覺得「有面子」，你的意見也能被順利採納。這麼一來，往後當你想做任何事，也將變得更得心應手。如果完全不顧及主管的感受，只是單方面地表達己見，當然無法「順利達成目的」。
套用前章所述，別讓自己在不知不覺間變成「遲鈍女（男）」。
4.收集情報是必要功課
想打破心中既有的「成見」，必須先對對方有一定的了解，才能做出妥當的對應。
客戶中最具代表性的例子，就是政治家。不同黨派的政治家，除了想法不同，本身具備的「常識」也各不相同，再加上各個黨派都有其「不可碰觸的敏感話題」，所以身為酒店小姐，必須事先收集好一定程度的情報，才不會在與客人對話時發生不必要的尷尬情況。
當然，有些沒做足準備功課的小姐，有時會不經意做出白目的發言，如：「○○立委長得好帥！」但她口中那位帥氣的立委，正好和客人分屬不同政黨。因此，平時多看報章雜誌、了解社會現況，是必做的功課。
對一般上班族來說，收集情報更是理所當然的事，像是到別家公司洽公前，應該先上網搜尋與該公司有關的資料。若在完全不了解對方的情況下與對方接觸，想必得冒很大的風險。
酒店小姐也是如此，因為她們面對的客人多半為商務人士，一樣得先做好一定程度的調查。
◆他們才不是您的對手呢！
以前銀座酒店小姐們必看日經新聞等財經類的報紙，近年來由於網路發達，收集情報也變得方便許多。我的酒店內，在櫃檯後方擺了台電腦，只要是初次上門的顧客，我就會指示工作人員趕緊上網搜尋對方公司的基本資料。
不過，掌握情報後，最重要的還是如何「利用」。
記得，某家知名廠商的老闆第一次上門光顧時，也許是對自家品牌很有信心的關係，他竟然和小姐們玩起「猜猜我的公司」的遊戲。
當時，那位客人指了指店內某個商品，一臉得意地說：「那是不錯的提示喔！」
小姐們見狀立刻回道：「什麼？可是我不能離開耶！再多給一點提示嘛！」
只見客人又指了指周邊的某個物品，說：「那個和我們公司應該算是競爭對手！」
目睹了一切經過的我，隨即答道：
「他們才不是您的對手呢！」
客人一聽，馬上露出滿意的笑容。其中一位小姐趕緊抓住機會，說：「我知道了！是○○公司吧！您真了不起！」
其實，我們早就知道那位客人的公司，這麼做只是為了讓他開心而已。我敢說「他們才不是您的對手」，也是因為掌握了具體的情報。假如事實不是如此，反倒會讓客人誤以為我在故意消遣他。
像這樣，事先收集好情報，配合對方的心情加以利用，才能得到掌握情報的最大效果。畢竟客人上門來是為了「尋求開心」。「讓客人開心」就是我們的工作目的，彼此的目的都能達成的話，氣氛自然會變得融洽。
5.「有心」就一定能讀懂「人心」
話雖如此，有時還是會碰上毫無情報可掌握的情況。
像是演藝人員好了，某些藝人初次上門就說：「看到我的臉，就知道我是誰了吧？」
坦白說，還真不知道對方究竟是誰！若只是口頭寒暄幾句，也許還可以勉強帶過，一旦坐定位，可就不是兩三句就能打發的。這時候，不妨直接告訴對方：「真是抱歉。我平常很少看電視……」
剛開始的氣氛，或許會變得有些尷尬，但只要接著問：「您主持的是哪個節目呢」、「哇，您和那麼多大明星合作過啊！真厲害」，讓雙方的對話持續下去，多少還是有挽回的餘地。
重點是，別光在一旁看對方的臉色，而是要告訴自己，就算失敗一定還能「改變氣氛」。
缺乏情報、不懂得說話技巧，讓客人發火生氣……這樣的情況我也曾經有過。失敗不算什麼，重要的是如何化失敗為成功。只要謹記「我們的工作是要讓客人開心」，再大的失敗還是能彌補回來。
◆討厭且不值得理會的「礙眼傢伙」
有沒有「心」真的很重要。
雖然「不懂得察言觀色的人」不見得「不了解他人的心」，但他卻忘了站在對方的立場去思考。試想，當公司的前輩很熱心地要告訴你工作方面的情報。你卻告訴他：「我早就知道了！」甚至還反過來告訴他其他情報……或許，論能力，你的確比較出色，學習東西也較快進入狀況。但是這麼做，說不定反而會讓前輩對你留下壞印象，覺得你「很討厭」或「不值得理會」。即便他認同了你的能力，在他眼中，你也將成為「礙眼的傢伙」。
我們店裡的客人，有時也會想賣弄一下自己的知識。舉凡各行各業的菁英、大學教授乃至政府官員等都可能如此。因此，下述的對話內容在我的店裡出現。
「什麼！妳連這個都不知道啊？」
「我不知道耶！您真是博學多聞。好厲害喔！」
雖然我本身的學歷並不高，但店裡的小姐很多都是高學歷的大學生。好比那位回答不知道的小姐，她就是東京大學的高材生，而且已經獲得某大公司的內定，是位非常優秀的女孩。
交際手腕高明的女性很懂得如何控制氣氛。換句話說，她們很了解什麼時候要「裝傻」。這其實也是種重要的求生能力。不少在我店裡打工的女大學生，畢業出社會工作後，都擁有很出色的表現。我想除了在校所學的必要知識，透過這份工作也讓她們學習到「人見人愛的要領」。
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