✍ 碧琴司の →ße

在台灣，量販店付費會員制曾被認為行不通，然而目前台灣好市多卻有4家分店擠進全球560家分店業績的前20名。業績表現亮麗，張嗣漢卻謙虛地說：「業績好，其實功不在我，而是所有員工的努力。」

法國松露巧克力（Truffettes de France）進貨囉！」被網友列為必買商品、售價僅市價一半，棧板一進貨，幾乎是以「秒殺」速度，立即搶購一空，將好市多（COSTCO Wholesale）標榜「低價格、高品質」的訴求，展現得淋漓盡致。

「送禮的目的，是希望別人記得你，所以我們的採購人員引進『特別一點』的法國松露巧克力，沒想到大受好評。」好市多台灣分公司（COSTCO President Taiwan）總經理張嗣漢表示，「由於會員很相信我們價格實在，讓我們在不景氣中，仍然賣出一顆2.2克拉的鑽石、160台瑞軒Vizio液晶電視，而且年度營業額與新會員都成長20%。」

1995年奉派來台展店，1997年在高雄開設好市多在台第一家分店，張嗣漢為了讓台灣消費者接受美式量販店繳交會員費的價值，發揮了十足的耐心與堅持，足足等了5年，才贏得顧客的認同。

如今，好市多在台灣已開設6家分店、會員人數突破百萬，今年8月與去年同期比，新會員數增加20%，業績成長20%。張嗣漢認為，大環境不景氣，業績卻能逆勢成長的關鍵在於，「讓會員在花錢消費時，擁有更多元的選擇，並獲得最高的價值」。

堅持，貫徹低毛利與會員費策略

顛覆一般企業「賺錢從不嫌多」的做法，好市多總裁兼執行長吉姆‧辛尼格（Jim Sinegal）所制定的全球策略之一，即堅持毛利率上限為14%，該公司還因此被《快速企業》（Fast Company）雜誌形容為「重視顧客與員工甚於股東的企業」。

將毛利率的上限訂在14%，乍看之下沒賺頭，背後卻隱含著一股重要的驅動力：盡可能衝高營業額。張嗣漢表示，「如果一個人只消費100元，另一個人消費1萬元，同樣用你的推車、停車位、結帳檯，我們要的顧客是後者，而且我們很清楚不可能賺每一位消費者的錢。因此，我們重視拉高營業額，只要base（基礎，在此意指營業額）夠大，即使毛利率低，還是能創造高獲利。」

根據統計，平均每名好市多會員的結帳品項約11∼12項、客單價約3000元，比量販同業的客單價整整多出3倍（同業客單價約為900～1200元）。

至於曾被視為在台灣「行不通」的收費會員制，則因為可用於支付賣場營運所需的薪資、租金及水電費，因而壓低了營運成本，更進一步增添了低毛率策略的可行性。

不過，為了讓消費者覺得繳交1200元的會員費（商業會員費為新台幣1000元）「很值得」，並且於入會後對好市多產生「黏著度」（顧客忠誠度），進而提升續卡率，張嗣漢可說是煞費苦心，包括貼心地向新會員說明，「好市多何以會在出口處設置專人，為已結帳會員核對發票和品項是否相符？」

「不習慣這項做法的會員，一開始會誤以為我們把顧客當賊看，」張嗣漢解釋，「但這麼做其實是為了確保會員的權利，尤其我們的商品都是大包裝，有時可能會因為掃描機出錯，造成會員的損失。而讓會員了解我們做法背後的原因，是很重要的事。」

授權，讓員工發光發亮

目前，好市多在台灣的6家分店中，有4家店的業績，擠進好市多全球560家分店業績的前20名。交出這樣一張漂亮的成績單，張嗣漢說明了他的經營哲學：「管理不是科學，而是藝術。授權與放手，是管理的關鍵，也是管理的目標。」

「業績好，其實功不在我，而是所有員工的努力，我只是授權與放手，讓員工覺得公司就像自己的事業一樣，有ownership（所有權），然後發揮accountability（當責），讓他們在公司裡發光發亮，」張嗣漢謙虛地說。

關於授權，張嗣漢認為，愈成功的人，愈要懂得放手。「我的任務，就是培養更多的接班人，讓自己一年比一年放手，也讓部屬自覺得到信任、更有表現的機會，」他接著說，「主管凡事一手獨攬，未必是好事，因為一方面主管的壓力會很大，另一方面也剝奪了部屬的表現機會。」

舉例來說，好市多原本是由一名副總負責3個部門（生鮮、百貨、食品），結果不但造成凡事都要透過同一個人做決定，讓流程變得更緩慢，也使得該名副總壓力沉重，工作氣氛變得嚴肅緊繃。於是，張嗣漢改變制度，讓3個部門各有自己的主管，不僅有助於提高工作效率，也讓工作氣氛變得和諧。

紀律，謹守基本動作

每個月，張嗣漢都要前往好市多美國總部開會兩天，與來自全球各地的好市多分公司總經理齊聚一堂，聆聽總裁兼執行長辛尼格重申好市多的基本理念，並交流資訊。

張嗣漢對此的詮釋是，「我認為每個月到總部開會，總裁會不斷地提醒，要我們別忘了『基本動作』，這就是『back to basics（回歸基本）。」

曾在籃球場上有亮眼成績的張嗣漢相信，唯有好習慣，才能有好表現。「練球是為了贏球，我自認不是沒練球就能上場比賽的人，」因此他每天早上5點起床、7點到辦公室，在8點上班前留給自己1小時的獨處時間，準備當天所需要的資料。

嚴謹的生活紀律，為的是做好自我管理。「我不認為一天工作12小時就叫做努力，而且長時間工作下來，心情一定不愉快，工作效率又低，很容易落入日復一日加班的惡性循環裡，」很重視工作與生活均衡的張嗣漢強調，經理人不能為了工作而犧牲生活品質，「因為唯有自己快樂、健康，才能照顧員工與家人」。

採訪‧撰文／文及元


※　本文為《經理人月刊》授權本報刊載，更多精采內容請見第61期《經理人月刊》12月號。