「每一個工作旅程都是全新挑戰！」礁溪老爺酒店總經理沈方正表示，進入職場後，面對長官指派的任務，他絕對使出120%的力量，全力以赴。由於立志當個好用的人才，進入飯店後，從基層櫃檯接待做起，再歷經客房、業務、餐飲等部門。樂在工作，讓他成為同輩中晉升最快的經理人，更將礁溪老爺酒店打造成宜蘭人氣最旺的五星級飯店。
精彩生活 豐富履歷
職涯發展過程幾乎都和飯店服務業連在一塊兒，沈方正回憶，初入社會時他對飯店的印象是，這裡只是一個參加喜宴的地方。從事飯店業，是誤打誤撞。
政大阿拉伯語文系畢業後，沈方正陷入不知從事何種行業的迷惘。他觀察，同系畢業的學長姐，若不考公職，多半選擇業務工作，但這與他的志趣不符。
口頭禪是「很好玩」的沈方正，個性風趣、熱情、樂於助人，念書時，是文武雙全的風雲人物，不僅是中、英文演講、朗誦、戲劇、橄欖球和田徑賽的常勝軍，課餘時間，也經常和社團夥伴組團關懷弱勢、為貧童課後輔導。他找工作的目標，也是：好不好玩。
沈方正從報紙的徵才廣告中，尋找求職方向。進一步分析各公司徵才條件和產業特色，他觀察到，餐飲潮流變化迅速，時而流行法國菜、時而中國菜獨領風騷，加上顧客需求完全動態、沒有標準答案，「飯店裡的事務，每天都有新變化，實在很好玩。」因此，當他獲知來來大飯店（現名台北喜來登大飯店）的徵才訊息，馬上報名。
當時，正逢台灣飯店業的輝煌時期。他回憶，光是兩名櫃檯人員職缺，就吸引兩、三百名求職者，競爭激烈。幸好，沈方正在學時，活力滿滿地經營生活，提前為履歷表的「經歷」欄目，累積許多精彩故事。
「履歷表是求職者用過去生活中的表現，向雇主呈現未來潛力和特殊價值的媒介。」沈方正建議，具有工作經驗的求職者，需在文章中清楚指出，自己對先前工作的付出和成果；對社會新鮮人而言，則是呈現過去在校園活動的曝光程度，增加履歷表亮點。
簡單扼要、以「成果」為主軸的履歷表，為沈方正贏得進入飯店業的入門票。他指出，人資人員面對雪花般的求職履歷，無法一一仔細閱讀、過濾，「履歷表要讓主管一眼即辨識你優點的差異性。」
撰寫履歷表時，沈方正不喜歡大做文章。他選擇用「一、二、三點」有系統的條列出個人特色、經歷，以及渴求成為求職企業一員的理由。
同時，附上英文履歷資訊，向人資主管展現出自己具有雙語文溝通能力，是常需要服務多國顧客的飯店業，不可或缺的好人才。
面對任務 從不說不
一般而言，從基層櫃檯人員晉升到主任，要有十年以上資歷，但沈方正打破紀錄，只花了三年，就達成目標。「面對長官交付的任務，從不說『不』。不會，謙虛而努力地問人就對了！」是他快速晉升的秘訣。
在飯店櫃檯的舞台上展露光芒時，沈方正曾想要另覓舞台、到其它公司發展，直屬長官得知後，協助他轉調新職務，指派接任公司第一位市場分析員，負責投資效益分析和預算編列；再到頭角崢嶸的業務部和負責管理600名員工的餐飲部歷練。
每次轉調都是全新挑戰，原本毫無相關經驗的沈方正，也曾害怕無法勝任，但他告訴自己：「既已決定接下任務，別想放棄，後悔，只會阻礙進步。」篤信路是人走出來的道理，沈方正把工作視為永遠挖掘不完的知識寶庫，奮力學習，這樣的工作態度，不僅替他打通了經營飯店的任督二脈，也為往後邁向高階經理人的路，打下厚實基礎。
面對職場，沈方正鼓勵社會新鮮人，每一個工作任務，都是累積未來的資本。一旦發覺工作的趣味，認為自己也適任，不妨持續耕耘，「專業價值和職場聲譽，需要時間累積，只要戰戰兢兢地投入，工作延伸出去的資源深度和廣度，才會足夠。」
主動關懷 服務至上
在飯店業打滾24年，沈方正幾乎天天24小時住在飯店裡。他常和新進員工和社會新鮮人分享，在服務業中生存，首要抱持「我就是服務業人」的工作意識。面對顧客，不能只是被動地提供服務，更要主動關心，常懷一顆助人的心，例如遇見帶嬰兒旅行的夫婦，主動遞上嬰幼兒所需用品。
「成功的定義並非取決於金錢和地位，找到一個可以自我實現、有熱情、創造理想的工作，才是幸福。」沈方正秉持信念，懷抱理想和熱情，在飯店業舞台上盡情飛舞，讓工作成為終身的事業。
【2010/03/14 經濟日報】
2008年5月 Cheers雜誌 文／李筑音 圖／黃建賓
這次採訪雖然身負挖掘出礁溪老爺酒店人氣不跌的祕密，然而在飯店內停留將近24小時，我們和所有客人一樣感受到的是「貴賓」般的禮遇，而不僅只是進行一項「採訪」任務。 深夜11點，我們拖著疲憊的身軀抵達飯店，原本想趕緊入房享受舒服的溫泉，公關副理王慧雯特別要我們暫且留步，先到lounge bar小歇一番。 當蘭陽平原燈火闌珊的一大片美麗夜景映入眼簾時，即便不是第一次到宜蘭，我和攝影記者兩人頓時睜開昏昏欲睡的眼皮，雙眼發亮、不約而同地發出「哇！」的讚嘆聲。伴隨著現場流瀉的鋼琴演奏樂音，這一刻，我們和當晚所有入住賓客一樣，都是真正的主角。
礁溪老爺大酒店總經理沈方正
記得在與公關來回討論採訪流程後，為了趕得上隔天一大清早拍攝外澳賞海活動，總經理沈方正邀請我們在前一晚先入住礁溪老爺酒店。
服務隨時就在你身邊
隔天採訪時，沈方正談到，飯店業就是「販賣美好的時間過程」，這句話更令人玩味再三。
平時就住在飯店內的沈方正，遇到旺季客房不夠時，還會主動讓出自己的房間供客人使用。
他坦言，經營飯店365天，24小時隨時都處於很大的壓力，是很磨人的行業。好比一會兒客人跌倒、溫泉水不熱，甚至客人嬰兒的奶瓶不夠用，還得趕緊派人到山下去採買，什麼事都可能發生。
然而對他而言，服務的最高境界就是「從無到有，最後從有到無。表面上看不到服務，但客人需要服務時，服務隨時就在你身邊。」
氛圍，是種說不出的服務
父親外省人、母親客家人的背景，沈方正說自己從小家裡就經常宴客，母親更是烹飪高手，樟茶鴨、八寶鴨，什麼高難度的料理，幾乎都難不倒她。現在自己從事飯店業會對吃特別講究，似乎也不奇怪。
中午在飯店日式餐廳用餐時，他告訴我們，吃握壽司或生魚片要從顏色淡的吃到顏色深的，因為顏色深的味道較重。沾醬油時要用背面沾，才不會沾太多醬汁。還有日本料理、法國菜、上海菜都是好說話的聊天菜，不像中餐從頭殺到尾。
他強調，品嘗美食是要讓吃變成生活的一部份，而不是比較吃過多少家昂貴的餐廳。中國人太過務實，叫一桌幾萬元的菜沒有鮑魚龍蝦就覺得吃虧，換做是一桌手工精細的青菜豆腐料理就無法接受，這種心態導致文化創意不能累積。
沈方正認為，真正成功之道，是讓客人來到這裡，說不出是哪裡不同，不知為何就感覺很舒服放鬆，自然而然吸引氣味相投的人來到這裡，共同營造一種氛圍，這種說不出的服務才叫做know-how。
儘管目前只有10％的客人願意多付錢去買無形的消費，80分的努力和用心，客人也許只能感受到20分，但沈方正堅持，現在不做，永遠沒有累積，慢慢做，血肉才會長出來，讓一般旅客漸漸改變「孫悟空到此一遊」的心態。
我的一天比別人的一年還精采
文．朱芷君
2006/12 康健雜誌 97期
身為台灣最年輕的飯店總經理，每天都像在打仗，他如何保持工作、生活不斷電，天天熱情有勁？
午后時分，優雅寧靜的礁溪老爺酒店大廳開始聚集服務人員，等著迎接團體客人。由於已過了原本約定的時間，兩個團體數百名客人可能撞在一起同時抵達，影響預定的迎賓程序，空氣中流動著緊張，如臨大敵。
而門口除了制服筆挺的飯店員工，還有一位引人注目的男子：身著亞麻色西裝外套，神色從容，不時露出親切微笑，眼神卻緊盯著飯店外的馬路。他是老爺酒店總經理沈方正。
突然，分屬兩團的大型遊覽車接連出現，服務人員快速移動起來，只見他邊唸著「輸了輸了」，一邊加入迎賓行動，推著行李車下行李，引導客人進入飯店，兵荒馬亂中，還替一位客人叫計程車並親自送她上車。
短短不到半小時，安頓好上百位客人，喧鬧的大廳恢復寧靜，「又被客人考試了，還好已經很有經驗，」沈方正依舊笑容可掬：「做我們這一行，每天都像在打仗，再怎麼準備也可能會輸。」
每天率領兩百多位員工迎戰挑剔客人，沈方正必須像魔鬼一樣，緊盯著所有細節：從送客人的水果到自助餐沙拉醬汁，從硬體設備到餘興節目，「事情永遠做不完，」他表示，即使有瑕疵，但「一定要在可能範圍做到最好。」
魔鬼出巡時，眾人皆戰戰兢兢。當沈方正看到菜裡出現變黑的九層塔，馬上要求服務生揀出來，「我們總經理品味太高了，要做到他滿意很不簡單，」雲天自助餐廳主廚說。即使邊用餐邊接受訪問，他仍能注意到遠處有人用手機拍照，便請同事過去提醒不要照到其他客人，「隱私權也是我們販賣的產品，」他強調。
和魔鬼共事壓力自然不小，何況沈方正自己本人就是精力充沛的魔鬼：住在飯店的他，每天至少工作14小時，「眼睛睜開就在工作，」他形容，飯店是24小時運作的有機體，隨時可能有狀況，「如果不喜歡服務、和人在一起，這一行會累到把你嚇壞。」
除了行政管理，需要時，沈方正也會站櫃臺、在咖啡廳介紹蛋糕，「有客人說十點多還在飯店看到他，」秘書王慧菁說，沈方正今年以來，放假不到20天，記憶力驚人的他，連雞蛋進貨價都過目不忘，唯一會忘的就是「自己的schedule（行程），」她笑說，「他突ㄘㄟˊ的時候才比較像人。」
在工作裡玩樂
令人不平的是，這位嚴以律己的魔鬼，除了零星點綴的白髮，根本看不出已經42歲。更令人嫉妒的是，日理萬機之餘，他還能如天使般享受生活：對各地美食如數家珍，比在地員工還清楚哪裡小吃精彩；講起音樂、運動甚至照相機都眉飛色舞；口頭禪之一是：「我一定要推薦這個給你……」。
「他很像一部百科全書，」王慧菁觀察，不管對工作或生活，沈方正都認真鑽研、充滿熱忱，和各種客層都有話聊，「這是他最厲害的地方。」
為什麼他不會累？為什麼長時間工作，日子依然過得有聲有色？
「對我來說，工作和生活是一體的，」沈方正認為，服務業瑣碎事非常多，只看勞苦面會很挫折，其實工作有許多面向，「找到專業裡的樂趣和深度，開啟知識的窗才會enjoy（樂在其中），」這也是他不斷傳遞給員工的理念。
「我的工作有很多必要的罪惡，」他笑說，例如要懂食材的產地、價錢，溫泉怎麼泡、哪種床睡起來舒服，「研究下去每個都是了不起的專業，好玩得不得了，」而當工作上開發愈多領域，生活就愈精彩。
承認自己有瘋狂研究的「惡習」，「我隨時隨地都有好幾個點子在進行，」沈方正說，包括生活、工作、朋友，不管看到什麼資訊都剪下來，或存在大腦硬碟裡，就算只能拿來聊天也是無用之用，「隨時用新鮮的眼光看世界，人生才不會痛苦。」
自我管理高手
生性愛自由的他，雖被綁在飯店裡，但好處是，「我的工作有很大機動性，可以自己安排，」沈方正表示，他會運用零碎時間運動、休息，有次還趁空檔和同事跑到蘇澳海邊看日落，回來再繼續上班。
個性急、動作快的他，自承處理公事效率是「電光石火」，因為平時已經先思考，問題發生很快就能做決定，「才有別的時間去混，」他笑說，例如中午和員工進餐聽完意見，回辦公室立刻打電話給相關部門主管討論解決方案，「他很能掌握事情的輕重緩急，」王慧菁提到。
除了擅長時間管理，沈方正也很少被負面情緒左右，「出狀況就要趕快解決，沒機會生氣，」他強調，而且往往「最開心也就是碰到困難一起解決的時候。」
當他還在知本老爺當總經理時，遇到SARS的經營危機，飯店沒客人，不少同業採取強迫員工休假、減薪因應，「我想了好幾個星期都沒辦法這麼做，」沈方正解釋，基層員工薪水有的不到兩萬，萬一減薪他們可能活不下去，「那時真的很痛苦。」
後來他靈機一動，乾脆趁SARS邀全民移民台東，做行銷宣傳客人到飯店長住。因為促銷案幾天內就要做好，同事達不到要求，沈方正忍不住開罵，「那是我唯一一次罵人罵到自己掉眼淚，」他回憶，「我告訴他們這關係到所有同仁的生計，如果平常出八分力，現在要拿二十分力，拚了命也要做好。」
連病魔也被嚇跑
當時所有員工都願意放棄休假，只希望多一點客人來，「還好很成功，大家忙翻了，」沈方正印象深刻，自己還開車去量販店買兩箱提神飲料回來，這一場仗打下來，全體員工變成共患難的朋友，「那是一輩子的回憶。」
從事飯店業20年，除了沒時間厭倦，他也沒空生病，「每天有飯就吃、有笑話就講，累了就睡，還有客人來找我玩，一天比人家一年還精彩，」沈方正認真道，如果有天坐飛機出事，掉下來前他會感謝老天：「我這樣過一生夠了。」
採訪進行到晚上10點多，筆記記到手痠，錄音筆也錄到沒電，眼前的沈方正卻還是氣定神閒，同事打電話找他吃宵夜，他竟然還答應！
我忍不住問：「你身上裝的到底是什麼電池？」他哈哈哈一臉自得，要我趕快回房間休息：「你這樣跟我一天太辛苦了。」說完，穿著魔鬼披風的沈方正，又帶著天使的笑容去玩耍，而他的話仍在我耳邊迴盪：「好棒，可以這麼刺激過365天！」
＊＊＊
Q：為什麼你可以這麼輕鬆面對工作，例如看到員工急著找車子，不小心在客人面前弄掉行李，不但不罵他，還笑得出來評論：「很可愛很可愛？」
A：哈哈，我是苦笑啊，這位同學老是少根筋，拿他沒辦法，因為員工再怎麼錯也是主管的錯。
生活有太多不合理又改變不了的事，如果不幽默就會變得憤世嫉俗，所以要經常自我反省，調整EQ，下次會更改善。
同仁也是我學習的對象，他們簡直有特異功能，聽客人抱怨一兩個小時，態度依然非常好。我們有個客人，他每次來都會嫌好幾十樣小事，但他還是一直來，可能因為沒有其他飯店受得了他（笑）。
Q：工作一定有不如意的時候，你怎麼轉換情緒？
A：工作中碰到挫折，壓力大，我會用兩種方式處理：主動找一個我看得順眼的客人替他服務，馬上感覺自己很有用、很快樂。
我還會走到外頭看風景，天空的顏色，雲的形狀；從飯店可以遠遠看到北宜高速公路，有時候我就注意看行駛過去的車，放空自己。
我平常一直都很high，但還是有心理的疲憊，尤其當達不到預訂的理想目標時。像去年飯店開張滿一年，各方面不如我預期，當時我一個月都不太正常，態度變得很嚴厲、對員工非常苛求，結果也沒有比較好。經過身邊人善意提醒，我才發現問題出在自己的要求不合理，後來我向所有主管道歉，請他們重新跟員工溝通。
曾子說吾日三省吾身，其實檢討自己是最大的救贖，這樣才能改善環境、解決問題。
Q：你的工作時間很彈性，但事情又很多，如何才不會失去紀律，弄得一團亂？
A：我覺得運動是維持紀律很好的訓練。我一星期有3天早上跑步1小時，已經持續好幾年。我住在飯店，每天有14個小時醒著，很多人聽到我早上還跑步，都覺得我瘋了。其實這不但能抒解壓力，還能訓練紀律和堅持，我只要半個月不跑，就開始覺得工作有點辛苦，所以不能停。
當然一直跑步也會煩，所以也會變來變去，換騎腳踏車、爬山。爬山是很好的心理治療，因為爬山的人大部份都很熱情，即使不認識都會互相打招呼，現代社會很欠缺這種和陌生人互動的親切感。公司登山社就是我要他們組的，平時也會辦慢跑比賽、籃球比賽，不管做什麼，體力都很重要。
Q：為什麼你好像都不會累？
A：我的工作行程很滿，時間壓力又大，但如果真累了，我一定會休息。可能坐下來喝杯茶，或回房間、辦公室閉目養神，大概10～15分鐘就能徹底清醒，沒有人發現我休息過，這個技術是我練習出來的，剛開始還要定鬧鐘，現在自動就會醒。
獨處對我也很重要。我曾經一早坐小火車到大里，先在草嶺古道入口的遊客中心喝杯咖啡，然後走古道到最高點看太平洋，閉目沈思；下來可以看古蹟、芒草，然後到福隆火車站買冰和便當，到海水浴場吃完，再坐車回飯店。這一路上最大的好處就是遇不到半個人，那座山彷彿變成你無上的財富，專屬於你，回來講給人家聽又更爽（笑）。
Q：現在很多人光過日子就精疲力竭，覺得根本沒辦法為自己做什麼，你的看法？
A：我想大部份人在工作上會設定很大的目標，對過好日子的魄力和付出卻都不夠。生活上好玩的事太多，只看有沒有努力發掘。
我以前在「台北老爺」上班時，中午會到市立美術館走走，回程公車上吃個麵包就很開心。或者到當時的大亞百貨逛誠品，喝杯咖啡、吃塊蛋糕走回來，下午又是新的開始。
對要如何過日子，人還是一定有選擇，關鍵在能不能想開，願意實踐美好生活的理想。現代人心智束縛太深，無法放鬆，只想等退休、等長假，想在那一個月消除所有的壓力疲勞，期待太大，反而一點小差錯就毀了整個心情。
就像有些客人平常繃太緊，即使來度假，還是壓力很大，吹毛求疵、提出一些奇怪的要求，我就會向同仁說明怎麼用服務協助客人慢下來。
其實充電不一定要做很特別的事，一定要什麼結果，這樣想法又落入原先的窠臼，被社會制約。如果連放鬆都要有很偉大的目標，實在太累了。像我迷上騎腳踏車，也沒有規定要騎幾次，最近太忙，3個多月沒騎，結果很幸運有人來採訪拍照，我可以名正言順去騎，騎完又想買更好的腳踏車，哈哈。
我不希望等到人生最後一段才承諾好好生活，要就現在去做。許多事不能「熬」，熬到中毒太深，放一兩天假也很難解脫。解脫是當下就要做到的，不是等退休。
有時刻意要休息，反而永遠休息不了，對我來說，起心動念就是在玩了。本來我計劃去台中看洲際盃吃逢甲夜市，結果那時要去上海出差。但是安排的過程中已經得到知識、樂趣，就算去不成也可以告訴別人，讓他代替你去。
我很瘋狂，即使去玩4天也會準備兩、三個星期，只要創意夠，整個過程都是玩樂，不一定要吃到、玩到才算玩。實際人生就是有這麼多困難限制，要想辦法面對，你才過得下去。
Q：當大環境很亂，看不到未來，人很容易充滿無力感、身心俱疲，怎麼辦？
A：現在社會價值混淆，很多人找不到方向，也許我能做得不多，但會在可以影響的範圍，告訴他們每件事都有它的專業、樂趣和深度，要在遠方給自己立一座燈塔，堅信會有好事發生。只要現在的工作可以發揮專長，有點喜歡，就好好做下去，拓展深度和廣度。
3個月前我告訴員工，我們是一起造善的共業：每個人都在微笑、付出、對人好，這就是種福田，創造一個好環境感染客人。
我相信如果每個人都先往內做好自己，過好生活，就不會太在意外界紛擾，社會也比較能往正確的方向走。
FOUR SEASONS: The Story of a Business Philosophy
作者：伊薩多．夏普
原文作者：Isadore Sharp
譯者：吳書榆
出版社：三采
出版日期：2009年09月23日
語言：繁體中文 ISBN：9789862291627
裝訂：平裝
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