隨著2010年世足賽即將開踢，不禁讓筆者聯想起2008年日劇上映了一系列很發人哲思的影片「Loss Time Life」（中譯：人生補時），劇情將人生比擬成一場足球賽。待終場哨音一響，輸贏立判，一切都將結束，然而，賽事吸引人的地方在於：如果離場前，能有延長賽的「商停補時」機會，人們又會怎樣利用這僅僅剩餘的寶貴時間？
商業上的服務失誤或顧客抱怨，對一個行銷工作者而言，極類如此。在商場上被顧客抱怨責罵，猶如「交易賽局」的裁判一般，吹下了該場次的出局哨音，然而，一旦賽事仍有起死回生的轉機，就像「Loss Time Life」劇中所述，考驗著第一線服務行銷人員如何提供服務補救的可能性，讓情緒勞務規範成為現代服務業者挑戰的新顯學。
日劇中足球裁判的角色，為了扮演好公正公平的態度，總是沉默，不會回答主角的發問，卻非常友善，時常提醒參賽選手如何善用最後的時間，貢獻出更有人生意義之舉。
商業市場中的各個潛在顧客，如同這些足球裁判，他們不可能自毀身價的在苛責中放水，但是服務行銷人員可以虛心接納這些怨言，視其為日後的改進參考，正好讓業者這方在延攬商機的加長賽中，積極掌握有限時間，以最大的誠心與努力改善業務。
但切記，「補時」之舉不該與同業相仿，否則無法呈現具特色的顧客關係管理，而是應當隨時思考，以創新風格的經營方式，填補競爭對手所提供的服務缺憾，反敗為勝。
然而，要能讓顧客感動我們所提供一連串驚奇的客製化服務，便需透過對顧客的瞭解，記住他們的偏好與特殊需求，以創造顧客發自內心的喜悅滿意知覺。
若招惹民怨，迫不得已步入運用「補時」的險境，業者不妨相信，天下沒有「奧客」，顧客的看法永遠都是對的（只要他不反法、不破壞環保與公德），信仰服務補救的力量──只要我們充滿熱情，全力以赴，就有機會改變顧客不信任的觀點，降低他們投靠敵營的機率。
換言之，第一線人員在服務行銷上要經常將顧客的不滿意、抱怨、指責，視為「業績補時」的契機，運用高度的商場智慧，決勝於力挽狂瀾的危機下！
（本文作者為育達商業科技大學行銷與流通管理系助理教授）
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