✍ 碧琴司の →ße

【2010/03/23 經濟日報】

拚．能賺．愛玩：王品，從細節中發現天使
 
作者：王國雄/著，傅月庵、王品/採訪撰稿
出版社：遠流
出版日期：2010年03月26日
語言：繁體中文 ISBN：9789573266259
裝訂：平裝

推薦序一

這也是一篇故事

戴勝益（王品集團董事長）

　　王國雄出的「故事書」，我當然也需用「故事」來推薦之。

　　民國九十七年四月廿七日，蔚藍海岸的墾丁凱撒飯店的會議室

　　王品集團正在熱鬧滾滾的假「股東會」之名，行「度假」之實，召開一年一度的股東大會。（王品百分之百的股東都是公司幹部，共一百八十位。股東會強邀每人必須攜家帶眷同行，因此共有七百多人參加。）

　　輪到大陸事業的品牌部主管趙廣豐發言時，他語出驚人地說：「我剛到公司未滿一年，我認為我是在一家詐騙集團工作……」他接著說：「有哪個公司像王品人這麼能言善道，這麼會講故事的！」

　　是的，王品人最擅長的就是用故事來溝通了。故事不但要真實，有內容，而且要夠幽默。（新人自我介紹時，若不能在一分鐘內讓大家哄堂大笑，那他肯定有苦日子過了。）今天，王國雄這本故事書，就是在拋磚引玉。相信很快就有人來挑戰「說故事比賽的」！

王品人生命中的「五個一」

　　就是每個人一輩子要「出一本書，拿一個獎，買一幢房子，有足夠存款退休後每年有一百萬可花，還要活到一百歲」。所以，今後每年至少會有兩本由「王品主管寫的故事書」出版。相信這些書的內容，也多會以故事形態出現，因為王品人最擅長說故事，隨手拈來自成文章，總比要寫「深奧的大道理」容易多了。

王品的管理，簡單到只需故事

　　感動客人的方式──我們用故事來做訓練教材，王品總部有位同仁黃宥芯，她專門遊走於各店鋪，將同仁感動客人的真實故事寫出來，不但成為「感動服務」的教材，還曾在報紙連載，成為台灣服務業的聖經呢！

　　感動同仁的故事──更透過每週一次的Taiwan Today網站，每月一次的E- Learning教學，各品牌負責人的「Stanley部落格」、「斌哥聊天室」、「總經理理念列車」等方式，隨時在講故事給大家聽。

　　王品主管說故事能力奇佳，好像國小時都拿過「說故事第一名」似的！

謝謝說故事的人，還有故事中的主角

　　謝謝王國雄的全心投入、全力執行，見證與參與王品集團的成長。

　　也要感謝公司最高決策的六人小組（我、王國雄副董事長、陳正輝副董事長、李森斌總經理、曹原彰總經理、楊秀慧總經理），他們用心用力共同締造成果，創造王品的歷史。

　　更要感謝海峽兩岸的中常會成員，這些故事的形成與執行，都有他們的腦汁和血汗。還要感謝海峽兩岸的二代菁英們，公司很多故事的背景，都是二代菁英們的共議與共識而產生的。當然更要感謝的是店長、主廚們，演活了故事中的每一樂章，沒有他們，故事就變空談了。

　　最最要感謝的是王品集團的六千位基層同仁，還有支持王品的客人們。因為「把同仁當家人，把客人當恩人」，是王品能有今天的「葵花寶典」啊！

　　所有故事的精采，都因他們而誕生。

推薦序二

以人為本，從心出發，創造感動

嚴長壽（亞都麗緻大飯店總裁）

　　現代企業為了追求利潤，往往忽視了人性的價值，員工被物化為生財的工具。獲利的時候，企業千方百計督促員工設法賺到更多的錢；虧損的時候，企業想盡辦法降低成本，員工淪為第一個被開刀的對象。

　　汲汲追求數字，真的就是企業獲利的保證嗎？王品集團的成功經驗，很明確告訴我們：絕對不是。

　　從一九九三年第一家王品牛排開幕，到現在年營業額突破五十億元，成為台灣餐飲業第一名的企業集團。在我看來，王品成功的關鍵，就是戴勝益董事長與王國雄副董事長塑造出人性為本的企業文化。

　　個人雖然在王品草創時期，曾受邀忝為「王品之師」的一員，同時王品的領導團隊，也有幾位是個人過去在文化大學觀光系教過的學生。但經過時間的挪移，尤其在拜讀了王副董事長的書後，我發現所有重視服務的企業，其實經營理念都非常契合，而且在許多方面，值得互相借鏡與學習。

　　從「一家人主義」對員工無微不至的照顧與真誠的關懷，到完整細緻的教育訓練與終身學習，以及鼓勵創意的內在文化，甚至員工還有內部創業的機會，服務生也可以做老闆；王品的企業文化在在讓我印象深刻。

　　企業能否成功，「人」是最關鍵的因素，王品能創造出這樣的內部環境，優秀的人才自然只進不出，也難怪王品能夠在競爭激烈的餐飲市場異軍突起。

　　我在二○○八年出版《做自己與別人生命中的天使》，鼓勵企業要回饋社會，不是捐錢就算了，我們應該伸出雙手，拿出一顆真心去幫助別人。這樣的精神遠比捐多少錢來得重要。

　　這些年來，王品也一直在默默行善，他們不打廣告，把行銷省下來的錢拿來從事公益。最讓我難忘的是，有一家喜憨兒餐廳經營不下去，王品不但捐錢，協助他們重新營業，事後還發函「感謝喜憨兒給王品集團的同仁們有共同學習成長的機會」。王品能創造出這樣的感動，這是其它企業砸再多的廣告預算，也無法讓顧客動容的。

　　王品的故事與成功的秘訣，在主事者不藏私的態度下，已經不算是企業機密而且廣為傳頌；但是王副董事長這次出書，把王品所有的心得都寫出來，希望能分享給每一個人。如此發自內心的善念，正是王品精神的象徵。

　　「以人為本，從心出發，創造感動」的企業核心價值，是我所體會到的成功要訣。願有志於服務業的朋友，以此書共勉。

推薦序三

建立「以人為本」信念的成功企業

許士軍（元智大學講座教授）

　　至少在近十年內，人們都在討論並追求台灣的產業轉型。所謂「轉型」，包括有好幾個層次的意義：它們是由「成本導向」轉向「價值取向」，由「代工」轉向「自創品牌」，由「製造」轉向「服務」，由「國內」走向「全球化經營」等等，但是，真正貫穿這幾個層次的蛻變，乃是由「以物質為中心」走向「以人為中心」。

　　實際上，這也呼應了本書作者所說的：王品在經營上的所有思考，都是「以人為本」，將對於人的關懷和潛能的發揮，落實到每一個管理步驟與細節上。基於這點，我們幾乎可以說，王品集團就是這麼一家轉型十分成功的企業標竿。

　　雖然這是一本篇幅不大的書，然而，映現在眼中的，都是一些如熱情、安心、快樂、用心、健康、意志力，這些和人有關的字眼，以及如何做人做事的規矩，而不是什麼成本、材料、投資、監督之類，多年來被奉為金科玉律的傳統經營思維。

　　同樣地，這家企業集團也不是屬於百億或千億級的巨型企業，但是，今天在人們心目中和報刊媒體上，它所受到的注意和重視，卻有如一個以創新、活力，以及人性化特色而熠熠發光的企業燈塔。

　　在台灣，長期以來由於製造業所佔據的主流地位，人們對於像「王品」這種被歸入服務業的認識，常常無法跳脫製造業的框架和思維方式，以為服務業只是製造業的延伸。但如細心閱讀這本由王國雄副董事長所撰寫的王品故事，將會發現：從一九九三年底創業以來，王品的每一步都是不確定的，也沒有成規可循的，然而，公司領導者都能帶領同仁以開創的眼光與勇氣，走出自己的路來。這一奮鬥路程顯示了，經營一個成功的服務業，乃屬於另一種不同境界的功力，也會令人產生一股無名的感動。在此，除了對王品經營者表示欽佩外，更要感謝作者，願意將這些珍貴的經驗和心得與人分享。

自序

　　王品人愛說故事，我就從一則故事說起。

　　有一位事業有成、將屆退休的大企業家，趁著空閒，到鄉間休假釣魚。接連好幾天，都看到三名年輕人無所事事在釣魚。他覺得這麼年輕，那能這樣過日子？於是趨前詢問他們的收獲。答案果真少的可憐。於是他以過來人的身分告誡這三個孩子：先設法湊錢合買一條小船，三人好好用心捕魚。有了錢，換條大一點的船，更努力更用心收入更多，再升級再買船，然後就可以用企業經營方式組成一個有實力的船隊。有了公司，再以股票上市為目標，讓自己成為企業家，賺得千百倍身價。三名年輕人聽後，問企業家：這樣大概得花多久時間？「二十年左右吧！」三人接著問：身價千百倍之後能做什麼？「等退休了，就可以跟我一樣，當個閒雲野鶴，悠哉悠哉釣魚，好好享受人生了。」三人一聽，異口同聲說：「啊，我們現在過的，不就是你花了二十年才得到的？」

　　這故事是常見的二分法，不是過之，就是不及。過之的是那位腦筋裡只有工作與賺錢的企業家；不及的是三個缺乏人生目標、奮鬥方向的年輕人。其實，人生不一定要先苦後甘，也不必閒散過一生。這兩者並非零和遊戲，同時擁有「成就」與「快樂」，絕非不可能。

　　王品向來都是這樣認為的。所以，從董事長到最基層的工讀生，人人都「敢拚能賺愛玩」！

　　敢拚－－對外，用盡所有的力量去感動客人，提供高品質的產品與服務，在細節中不斷自我提升；對內，啟動二○六學分，有計劃地培育人才，透過「一家人主義」感動同仁，激發出最大最多的能量！

　　能賺－－不斷改善流程，發揮經營綜效。持續整合上下游供應鏈，創造規模經濟優勢。樹立優質品牌，勇敢創新。一年賺進一個資本額，實施海豚哲學，全員分享共榮！

　　愛玩－－所有主管都得登玉山、橫渡日月潭，和鐵騎貫寶島。一生要遊百國，吃一百顆星米其林餐廳。每年舉辦同仁國外旅遊，為店長主廚以上股東辦理創意股東會，以及別出心裁的年終尾牙，年年不能重覆，永遠要有新點子！

　　這三種特質融合一起，成就與快樂兼得，一邊工作一邊享受，也讓顧客、同仁與股東三贏，替公司打造出優良口碑，也因盡心盡力的付出，讓自己的人生無憾，創造出沒有輸家的境界。

　　 * * *

　　我經常閱讀經營管理類的書籍，卻很少讀到「說故事」的財經類書，而「故事」卻是最有魅力的分享方式。因此，希望透過二十一篇故事，將王品集團內部的一些想法和做法，以及個人思考什麼是企業經營的「根本」，提出來跟大家分享。

　　王品的相關報導雖然很多，很多故事大家也都耳熟能詳了。但一來散見各處，二來受限於媒體篇幅，總覺得不夠完整。再者，媒體報導的切入點往往比較注重直接績效，談論的不外乎王品怎麼賺錢，營業額如何如何。較少人去思考：到底成就這些成果的「內在力量」是什麼？

　　所以，我希望出版一本涵蓋多元面向、直指核心，且是第一手觀點的「故事書」與大家分享。其中最重要的就是「內在力量」，也就是「一家人主義」。這個「一家人主義」讓王品集團成為一個強韌的團隊，也是公司存續的根本：公司把同仁照顧好，讓同仁有了信心、有了安全感，願意在這裡安身立命，自然會有好的表現，也就是外界看到的營業數字。這是根本之道。假如只看到數字表現，卻忽略了那股力量，不免有些捨本逐末。

　　世界上最美好的事情就是「分享」。真正的分享，能量絕不會減少，反而還會因為這一分享，而累積增加。王品在經營企業的過程裡，一直在實驗「善的循環」，希望成為「善的循環實驗室」。我們總覺得，好事會帶來更多好事，而分享，那是最好的事，肯定會結出更多的好果來。

　　我很感謝許多單位的演講邀約，有時演講完畢，不少來自不同公司的主管們提到：如果老闆能聽到就更好了，因為掌握企業文化與決策權的人，是老闆。我希望這本書的影響力，能大於一場一場的演講，更期望擁有最高決策權的企業家，能認同企業發展的關鍵在「人」。台灣的服務業佔全體GDP（國內生產毛額）的七二%，是就業人口的最大族群，更是國家GDP發展的關鍵。服務業靠的就是「人」。惟有用心感動同仁，同仁才會用心感動顧客；有了滿足的顧客，自然會有幸福的企業。這是一種最美的「善的循環」！GDP不應只是衡量國家經濟的數字，更應是滿足與幸福的指數！

　　這本書談的不是經營技巧，而是「人性」。它不是什麼特別的秘訣，而是一點善念，一個光明的想法，或說，一種正面力量的集結。主要談的是心，心胸有多大，企業就有多大。如果大家願意把「人性」當成企業經營最重要的一環，那麼，愈多人來學愈好，社會的能量就會愈大。

　　月庵與王品的用心採訪整理，長達一年多的付出，使這本書得以優雅地出版，雅棠的圖片與美編豐富了可讀性，感謝你們的努力，點滴在心頭。

後記

用遊戲的熱情工作，用工作的專注遊戲

傅月庵

　　我跟台灣許多人一樣，常到過王品吃牛排，西堤聚餐，陶板屋品嚐和風料理。當然，也曾被那無微不至，只要你神色稍有不安，立刻有人前來「問候」的服務風格所「驚嚇」。「沒事沒事，請不要管我，一切都很好！」這是我最近一次到品田牧場吃豬排咖哩時，向服務生說的一句話。當時，她因看到我不停翻弄豬排，急忙走了過來。其實，我只是想瞭解裹粉成分而已。

　　我從沒想到，有一天會成為一本談論王品企業文化的新書的共同執筆人。

　　那是二○○八年夏天的事了。當時我還是遠流出版公司文化生活領域的總編輯，副總編輯吳家恆因為興趣，下班後也兼任台中某電台節目主持人。某日，他告訴我，電台有位同仁說：王品餐飲集團有位高階主管想寫一本談企業文化的書，遠流有無興趣出版？當然有！天上掉下來的禮物，焉能不取？於是我、家恆，以及當時擔任遠流出版業務協理的王品小姐（此書另一位執筆人，她真的就叫「王品」，如假包換！）便跑到台中去「找書」了。

　　浮生若夢，動念即成緣。我們跟王國雄副董事長、跟這本書的緣分，便是如此這般聯繫起來的。

　　初見王副董，嚇了一跳。既不穿西裝，也不打領帶，一身休閒打扮，還背了個雙肩背包，講什麼都笑嘻嘻，彷彿世間充滿陽光，而他，正是不折不扣陽光下那位少年家。或許因為他沒架子，愛講笑話，我們也就不客氣地東問西問，無所不談。彼此都很投緣，當然，合作出版一本由副董口述、專人採訪整理的新書，也就順理成章定了下來。

　　回到台北後，我即著手尋找執筆人選，並與副董約好，利用每週北上時間，抽空到遠流，每次口述一到二個主題，全書希望一年內完成。至此，一切都很順利。尤其王副董，每週三幾如候鳥般準時報到，且次次有備而來。因為他實在太會講了，每一個故事都讓人對「王品餐飲集團」產生更多好奇，譬如「海豚哲學」，譬如「百元天條」、「入股分紅」，譬如「日行萬步」、「鐵人三項」、「創意股東會」……。「天底下居然有人這樣經營公司。而且，就在台灣哩。」因為好奇，所以不捨，於是每次會議我幾乎都到場，且不停發問，老懷疑「邊玩邊做」真的成得了事嗎？

　　但也正因這份好奇，在原定執筆人因故退出時，竟讓我從「公親變事主」，與王品小姐一起成為此書的執筆人了。

　　採訪王副董，乃至瞭解王品企業，真是一件有趣的事。你無法想像一家企業，從大到小，個個如此愛搞笑，同時又這樣認真。「工作時工作，遊戲時遊戲」（work while you work and play while you play），這是我們自小所被灌輸的學習認知，卻沒想到竟然有人可以「用遊戲那般的熱情來工作；用工作那般的專注來遊戲」，把看似矛盾的兩者給整合起來，打成一片，從而創造出既不是西洋式，也不是東洋式，而是台灣特有的一種管理模式。

　　這種管理模式，既有「美國式民主」，也有「日本式紀律」，更重要的是，貫穿這兩者的傳統儒家文化的人文精神，也就是深信人性本善，透過精神與物質的激勵，事情終能往正面發展的樂觀態度。換言之，在王品企業裡，「人」始終被第一考慮，是「企業為了人而存在」，不是「人為了企業而存在」。這在當今一切唯業績是圖，一切講究數目字管理的台灣企業，尤其技術門檻相對較低的餐飲業裡，可說極為少見。若說，王品企業想做到的是「讓人感動的服務」，則在採訪整理此書的過程裡，我深刻感受到的，王品確實是一個「讓人感動的企業」。

　　此書從無到有的過程，一如天下事，有順利也有波折。順利的部分，多屬王副董那一邊，他的資料準備、主題規劃、時間掌握，總是舉重若輕，如期完成，充分表現企業人的專業；波折的開端，多半由我引起，貪多務得、舉棋不定、拖拖拉拉，同樣充分表現了文人的散漫。幸而，「遲到」並非「不到」，由於王品小姐拔刀相助，最後推了一大把，終於讓此書順利完成，除了感謝再感謝之外，我實在無話可說了。

　　遇緣則有師。這本書因緣而來，讓人結識王副董，也認識了王品企業，而這二者，都可當作「師父」（Knack），都會讓人學會課堂外很多的本事。我深信。