企業有一種病，表面上看不出來，明明公司營業額正屢創新高，面對競爭者是戰無不勝，可是剎那間卻惹得顧客怨聲載道，市場兵敗如山倒，問題到底出在哪裡？請看診斷報告。
汽車業的模範生豐田汽車(TOYOTA)陷入史上最大的經營危機，無獨有偶，科技界的紳士惠普電腦(HP)也流年不利，最近這兩家國際大廠先後陷入品質不穩定的投訴風波。豐田油門踏板失靈的事故爆發於2009年8月，發展至2010年2月達到媒體炒作的頂峰；惠普在中國的「蟑螂門」則發生於最近，同樣鬧得沸沸揚揚，不可開交。
雖然一個是汽車業龍頭，一個是電腦業老大；一個在美國，一個在中國；一個設計錯誤導致油門踏板失效，一個高溫過熱造成螢幕故障，但是追溯問題的本質卻極度相似。追根究柢，仔細診斷，可以發現豐田與惠普都患了同樣的病症─組織心肌梗塞。
汽車油門失靈嚴重的話可能致人於死，因此，豐田所面對的不僅是召回問題，後續求償可能是天文數字；惠普的問題則在可控制範圍，主要是電腦螢幕出狀況，而且屢修不好，可是同樣惹得消費者很火大。大陸消費者火氣十足的在惠普金牌服務中心前，將自己的筆電砸得稀爛的行動來表達不滿，而且類似「我要砸惠普電腦」的快閃活動，正在網路如火如荼的串聯中。
蟑螂門事件HP犯眾怒
「蟑螂門」事件原本不該鬧這麼大，原因有二，其一惠普向來以誠實正直，以不可欺騙顧客的HP Way聞名於世。何況大陸市場歷經前中國惠普總裁孫振耀15年的苦心經營，已經將HP良好的品牌形象深植於中國人心，他在中國積極推動「全面客戶體驗」策略，打造出以客戶為中心的企業文化，使得HP從2002年到2007年連續6年獲頒「中國最受尊敬企業」的殊榮，難道孫振耀方才卸任3年，HP就已經產生具體的質變？
其二，HP電腦所面臨的螢幕閃爍事件，不單單只有HP遇上，受到影響的公司相當廣泛包括：戴爾、聯想、索尼等其他筆電供應商，原因是全球知名的繪圖晶片公司NVIDIA所設計的G84和G86顯示卡發生問題，只要電腦的核心溫度不穩定，就會出現多重圖像、隨機字符、縱橫線條及沒有視頻訊號等多重現象，據業界人士估計，全球有1800萬台筆電搭載NVIDIA G84、G86顯示卡，如此龐大數量的筆電都有可能遭遇同樣的品質問題。
既然是行業共通的現象，而HP過去又有不錯的表現，社會應該願意網開一面，讓惠普有改過遷善的機會，照理不該只打HP，對於其他有類似問題的電腦廠商則輕輕帶過。然而，歷史的發展畢竟有其偶然性，時運不濟的HP在陰錯陽差間，成為電腦業的待罪羔羊。
首先，HP是全球第一大PC廠商，樹大招風，自然成為嗜血媒體最為覬覦的對象，打老虎可比打蒼蠅威風得多，於是HP就成為中國315維權運動的首選最佳祭禮，再加上HP本身的怠忽輕慢，以及員工的出言不遜，等到媒體記者伏伺已久的獵槍一旦擊發，驚得惠普上下是措手不及。
維權之夜失言惹禍
每年3月15日，是中國消費者維權運動的大日子，這一天，大陸中央電視台照例要舉辦315晚會，這個節目的主要訴求是打假維權，保障消費者合法的權益，從1991年開始，已有18年的歷史，具有無比巨大的影響力。
誠如財經記者信海光所言：「央視不是法院，也不是消協，但在315晚會上，它的權力似乎比法院還大，對於被曝光的企業而言，這一夜沒有可辯護、商榷的餘地，被央視如此強大的媒體曝光，其後果超過多數最嚴厲的法院判決，可謂審、判加執行一體。」
就在這樣的夜晚，HP被揭露部分型號筆電有螢幕故障和過熱的問題，最糟糕的是惠普客戶體驗管理專員袁明發言不當，在央視暗訪側錄的過程中，袁明說出令消費者極度震怒的言辭，他說：「惠普電腦出現故障與消費者筆記本使用的環境有很大關係，這是我們誰都解決不了的問題，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。」
這一小段話威力無窮，宛如背後連著炸藥的引信，把大眾在內心悶燒的怒火翻攪起來，來個連環炸，在電視，在報紙，在QQ，在優酷，在百度貼吧，百花齊放地炸開來，使得蟑螂男頓時成為全國性的話題，大家把HP罵翻天，毫不留情。
行業潛規則害慘HP
消費者為何如此生氣？中國政府雖制定有三包法，明確規範生產者保證承擔部分商品的修理、更換、退貨的責任和義務，然而，許多行業的運作潛在規則和三包法是不一致的，擺明說一套做一套。比方說，維修後只延長保修3個月的行規，所以消費者過了保修期，遇到問題再次送修，就不能再得到應有的保障，由於所有廠商的做法相同，因此，多數的消費者是自認倒楣，任由廠商制定不符法令的潛規則，卻是無處申訴，廠商是能推就推，能拖就拖，不說不動，說一動做一動，絕不主動，採取被動。
蟑螂門事件，消費者造反有理，長期被視為次等公民的不滿，早該有個宣洩的管道，不過這個事件與其說是針對HP，到不如說是針對整個電腦行業的怒吼，其他電腦同業，包括異業的其他企業，亦能不置身事外，應該引以為戒，不是不報，只是時機未到。中國的消費者意識已經覺醒，不能善待顧客的企業留意了，未來在中國發展很難再抱持僥倖的心態。
在採訪HP全球副總裁張永利時，《經濟觀察報》記者問得好：「如果對此事給您一個抱怨的機會，您想說點什麼？」張永利回答的也很好，他笑著說：「我已經不抱怨什麼了。剛開始我會抱怨，為什麼就挑中了我們，不要責怪為什麼人家挑中你，而要看看自己哪些地方做不好。我跟我的團隊都在改變，整個體系都在重新改變。」
HP的罪，雖然不應該判的這麼重，但是錯誤就是錯誤，還是值得我們從中進行檢討與學習，HP最大的錯誤是跟著行業的潛規則走，以為只要照著行規走，就不會出問題，事實證明這種想法是嚴重的錯誤。
身為標竿企業，HP應該成為榜樣，但是他們卻由於業務增長速度太快，而迷失了自我，面對服務能力跟不上業務增長的問題，HP的選擇是降低服務水準，先把業績照顧好了再說。這不是故意的作為，卻是疏忽所致，經營者為大好情勢所蒙蔽，以為問題沒有想像中那麼嚴重。
【完整內容請見《能力雜誌》2010年5月號】
★ 豐田(Toyota)事件 / 日本企業猛K危機管理學
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