專訪 友訊泛歐洲總部總經理 溫文煌
友訊（D-Link）泛歐洲總部總經理溫文煌於2003年接管泛歐洲業務時，發現歐洲分公司的倉儲中心管理效率不佳並時有虧損情況，因此決定整合所有倉儲及營運中心，並發展出「海上倉儲物流」的概念，不僅大大降低友訊的營運成本，並為該公司創造了倉儲管理前所未有的高度效率。
在歐洲無論是消費或通信寬頻網路產品市場中，友訊（D-Link）的路由器可號稱為第一把交椅，供應客戶包括全球聞名公司英國電信、義大利電信、匈牙利電信及捷克電信等。
顧客信賴產品 強調品牌形象
友訊在歐洲有22個據點，泛歐洲總部設於英國倫敦市的西區，位於交通樞紐，主要業務為行銷、物流、客服及倉儲中心，該倉儲中心占地約9萬4,000多平方呎。
友訊的客戶類型包括主流電信公司、企業行號及一般消費者等。目前英國的客戶皆為當地知名電信巨擎包括TalkTalk、BskyB、British Telecom及Virgin Media等。
溫文煌表示，贏得客戶的三大關鍵要素包括品牌行銷、售後服務及具競爭力的成本。友訊產品在歐洲國家中幾乎是排名第一或第二，一家台商公司能在歐洲獲得如此高的評價，成功的最大因素是由獲得客戶對產品高度的信賴感，進而強化品牌形象；而非以贊助或廣告的宣傳方式來打造友訊品牌。
溫文煌進一步指出，譁眾取寵的廣告只能讓消費者看到產品的外觀，無法深植消費者的心；要瞭解消費者在想什麼，才能使消費者掏腰包。
品牌聯合策略 製造雙贏局面
溫文煌指出，經營客戶需要先作很多功課來研究客戶需求，耐心是另一大要素，一般電信客戶的成交約需2到3年，沒有速成的方法，友訊針對大型客戶還設有特別售後服務，如果產品故障，可在4小時以內當場換修。
友訊透過泛歐洲的公關推廣新產品，包括定期及不定期介紹產品的roadshow。此外，友訊在所有售出產品上一定堅持要求標示D-Link品牌，針對供應大型通信業者時更以品牌聯合（Co-Branding）來製造雙贏局面。
溫文煌表示，時下有許多IT或通信製造業者希望以異業結合或聯盟來提升品牌地位，而友訊的策略是兩家公司的品牌形象相當，才有加分的效果。
提供客服資源 強化寬頻產品
然而，要說服大型通訊業者參與品牌聯合不是件易事，友訊以提供客服支援及其品牌知名度來說服客戶，如果消費者需要產品諮詢服務，可求助於友訊的泛歐洲客服中心（call centre）。
如此一來，不僅彌補客戶call centre客服人員缺乏的技術知識，並分擔客戶處理售後服務的業務，形成雙贏局面，友訊的泛歐洲call centre支持全歐洲的客服業務，客服中心的人員可諮詢的語言達20種。
溫文煌表示，亞洲企業如想在歐陸生根，就必須以歐陸人的思考模式來研究消費者，而不能一廂情願以亞洲消費者的喜好來做行銷；例如，一進入友訊的英國網頁，看到的不是布滿黑壓壓的產品資訊，而是設計可愛新潮的「數位化家庭」動畫，消費者可由玩遊戲的過程中，認識友訊的寬頻網路產品，還進一步教你如何把家中所有環境、每個角落一一數位化。
此外，友訊是同業中率先提倡「綠色產品」的公司之一，由於寬頻網路產品多半需整天待命，無法關機，該公司已陸續發展出許多省電的「綠色產品」，並在網頁上強調這個形象。溫文煌表示，一個公司的網頁具備所有產品規格及資訊是基本要件，然而，塑造一家公司的品牌形象更為重要。
整合行銷倉儲 提高管理效率
2003年溫文煌剛接管泛歐洲總部時發現，各分公司的倉儲中心各自為政，貨源控管效率不佳時有虧損情況之下，決定整合所有倉儲中心，將所有貨品由英國倉儲中心發貨；並修改友訊的ERP，將企業的製造、庫存、財務、銷售及配銷等重新整合，這種集中管理的優勢可以充分掌控產品供需，如任何歐洲國家缺貨，可馬上由此換上該國的規格產品及包裝。
【撰文／倫敦台貿中心】
【完整內容請見《國際商情雙周刊》第298期】
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