FOUR SEASONS: The Story of a Business Philosophy
作者：伊薩多．夏普
原文作者：Isadore Sharp
譯者：吳書榆
出版社：三采
出版日期：2009年09月23日
語言：繁體中文 ISBN：9789862291627
裝訂：平裝
四季飯店創辦人雲端築夢的不傳之祕，首度公開！
當年，他除了膽識之外，一無所有；現在，繼全球逾30國82家頂級飯店的成功之後，他的傳奇仍在持續……
內容介紹：
北美第一個聘用禮賓人員
華盛頓四季飯店是我們第一間掛上四季名號的美國飯店。我們要在喬治城（Georgetown）某個地區大興土木，許多人都認為這裡是很糟糕的飯店地點。那是華盛頓公車系統的維修站，街的另一邊則是一座發電廠，所以我們有些員工會問：「我們幹嘛在這裡蓋飯店啊？」
雖然我們位處於整條街的最後一個街區，但這裡仍屬於賓夕法尼亞大道（Pennsylvania Avenue），全球都知道這裡屬於白宮社區範圍，而且我認為，這個地區很快就會引來出色的公司或是高級的零售業；印成書面時，賓夕法尼亞大道二五○○號將會是非常突出的地址，是一個很響亮、很響亮的名稱。
在我們開幕前幾個月，有一位女士去拜訪沃夫，她介紹自己叫做陳香梅（Anna Chennault），問我們是否願意獻金一萬元，幫助現在正在參選總統的加州州長羅納德‧雷根（Ronald Reagan）競選。沃夫和她談了一會兒，挑明我們並非業主，也無法捐獻一萬美元（相當於今天的十萬美元），但是當雷根州長來華盛頓時，我們會免費招待他一間套房，而且他也可以在飯店裡進行訪談。
我們所不知道的，是陳香梅與這位未來的總統要舉行一場連辦三夜的募款活動，在這三天裡面，美國最富有、最有影響力的商業領袖，如克萊斯勒（Chrysler）、福特（Ford）以及IBM的董事長之流，都會在飯店下榻，來和雷根州長會面，他們全都會付錢訂套房及房間；當中許多人成為我們未來的主顧，同時也是深具影響力的四季飯店推銷員。在競選總統期間，雷根先生總是把我們推薦給他的賓客，沃夫認為，他能夠遇見陳香梅，實在是太幸運了！
我們也在華盛頓引進了禮賓人員（concierge）的概念。這個概念，是從我們在倫敦飯店聘有禮賓人員，專門提供特別客戶服務的經驗轉化而來；在那裡，以及在歐洲每一家精緻飯店裡，禮賓人員都是非常重要的資源。
要把禮賓人員這個位置帶到美國，最重要的是要找對人，要找到一個熟悉華盛頓的人。那是沃夫的工作，而他這一次仍然非常幸運。他找到一個叫做傑克‧納吉爾（Jack Nargil）的年輕人，他對華盛頓暸若指掌，因為他曾經在國會山莊（Capitol Hill）替國會議員工作過。此外，傑克的父親是一位飯店經理，所以他懂服務是什麼意思，也深知飯店管理的竅門心法。
我們將他安排在靠近櫃臺的大廳，因此能立刻和每一位進入飯店的賓客進行眼神與聲音接觸。納吉爾很快就變得擅長於應付難纏的要求：一票難求的戲劇、音樂會和比賽入場券，和政治人物的突發晤談，以及各式各樣稀奇古怪的要求，比方說想要在兩天內灌錄一首歌、然後在退房時帶著錄音帶一起走的阿拉伯王子。傑克為他安排了一家能挪出空來的錄音室，找到樂師以及製作人，還同時訂下了彩排以及正式錄音的時間，就在四十八小時之內，這位王子帶著錄有自己歌聲的帶子一起離開。
禮賓服務很快就變得非常珍貴且非常受歡迎，因此我們在所有的飯店裡都加上這個位置，讓我們成為北美第一個在全公司聘用禮賓人員的飯店集團。
在他的夢想面前，連地心引力都要讓步！
當年，他除了膽識之外，一無所有；
現在，繼全球逾30國82家頂級飯店的成功之後，他的傳奇仍在持續......
────四季飯店創辦人雲端築夢的不傳之祕，首度公開！────
★長踞美國亞馬遜網路書店商管類暢銷書榜，讀者五星★★★★★最高評價！
他親自試驗千百次，只為找到全世界最舒服的床墊，
他堅持不讓一根管線接觸牆壁，只為提供最安穩的睡眠；
在他打造的夢想飯店裡，連基層員工也能獲得如副總一樣的尊重......
他的卓越，竟然可以如此細膩！
四十年前，飯店裡還不會區分吸菸與非吸菸樓層，客房浴室裡沒有浴袍、洗髮精與吹風機，旅客沒有健身房可去，沒有侍者幫忙隔夜擦鞋燙衣；即使在倫敦最豪華的五星級飯店裡，過了晚上十點，誰也別想吃到熱騰騰的餐點。
白手起家的四季飯店創辦人伊薩多．夏普，改變了這一切。
他是猶太泥水匠的孩子，從打地基、睡工寮的營造業開始做起，帶領他的黃金團隊，一心打造願景裡的夢想飯店王國。
他的無畏
讓他在面對一片充滿噪音垃圾的空地，並背負百分之百的資金債務時，不僅能化腐朽為神奇，還成功帶動了一整座新市鎮的繁榮。
他的無私
讓他在經歷中年喪子之痛後能夠推己及人，為全球癌症患者舉辦年度「希望馬拉松」，並成為加拿大的全國傳統。
他的誠信
讓他旗下團隊樂於一生追隨，致力使「不可能」化為「可能」：他們甘願為歌王帕華洛帝千里尋馬，替飯店贏得免費募款演唱；當加勒比海小島颶風過境，他們的救援比美國聯邦救難總署（FEMA）還有效率。
他的謙遜
讓他將這本書獻給了四季飯店的所有員工，讓他在經歷五十年來的輝煌成就後，仍能說出：「成功不在於你做了什麼，而在於有多少人跟隨你的腳步，超越了他們對自己長久以來的期待！」
作者簡介
伊薩多．夏普 Isadore Sharp
四季飯店集團創辦人、董事長與CEO。1931年生於加拿大多倫多，父母親皆為波蘭籍猶太移民。大學主修建築，畢業後承襲父親營造生意。1961年在多倫多創立第一家四季飯店，並迅速以「幾近完美的服務品質」打響名聲，成為業界師法的典範；現在，該企業集團旗下已有分布全球各地的八十二家頂級旅館，以及四十餘處正在興建中的物業。夏普在全球服務業的卓越成就，使其於1992年獲頒加拿大勳章，1998年榮登加拿大商界名人堂。
夏普與他的妻子羅莎莉共育有四子，兩人皆為著名慈善家，目前每年輪流居住於多倫多與加州棕櫚泉。
譯者簡介
吳書榆
台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者。
致我們過去、現在與未來所有的員工
──是他們創造了四季飯店的成就，並且樂於不斷維持下去
作者序一
關於伊薩多．夏普這個人......
──蘿莎莉．懷斯．夏普
伊薩多一直是個夢想家。當他坐在教室裡時，他花在望向窗外的時間遠多於看黑板的時間。伊西總是渴望自由，想要到戶外去打橄欖球、曲棍球或是任何當季的運動。懷著典型八歲小男孩的夢想，他此生所下定的第一個決心，就是成為撐竿跳的冠軍選手。當伊西不斷地拿著竿子（其實是草耙的長柄）跑過草地、加速衝刺時，他極富耐心的姊姊碧翠絲會握著掃帚柄讓他跳，如此反覆練習長達一個小時。那時的伊西可看不出有什麼理由會讓他無法達成這個目標。當然，他以強烈企圖心所打造的目標，多年來一直在改變。
他有一天告訴我：「好吧，如果我不能成為撐竿跳選手，那也許我應該加入海軍陸戰隊。」當時我們在和德國交戰，年紀稍長的男孩子都紛紛投身軍旅，而這份志業對伊西來說遠比任何事業顯得更崇高、更重要。後來當人們問起，究竟哪些人是伊西的人生導師與角色模範時，他會回答：「是那些在大戰期間自願入伍的人，因為他們能為了原則而將生死置之度外。」
而當伊薩多失去成為戰爭英雄的機會之後，他轉而投身商業界，仍然懷抱著一個夢想家的幻夢──這是伊西自小以來從不曾失落的特質：他拒絕向成人世界裡的務實格言妥協。除此之外，伊西也跳脫了成人世界裡典型的懷疑主義和「我們要理性」的思考方式。人們說他很天真，血液裡流著的全是樂觀主義。也許吧。但從最後的結果來看，他這份天真顯然對他是好的。伊西信任每個人，一直到現在都是。
信任和正直一向是四季飯店的基礎。伊西是一位不懂企業經營既定規則的領導者，也沒有企管碩士學位。他做了很多與趨勢及權威人士的建議背道而馳的輕率決策，也固執地信任直覺；那是他從長久經驗累積而來的直覺。伊西以一種算得上狂熱的態度信守著社會規範，相信道德倫理本身就是讓他與伙伴們團結一致、奮發向上的最高準則。伊薩多說：「你唯一能控制的事物，就是你的態度。」他對於自己的決策深信不疑，這些決策對他來說不過是常識罷了。對抗總是在一旁潑冷水的人是種很孤單的義務，但他的父母親向來教導他要擁抱這種義務。
多年來，我有幸目睹他的心靈如何運作。有時，在第一道曙光出現之前，我會見到他躺在床上，雙臂交握放在頭後方，瞪著天花板，不斷評估相關的機會與可能，而我也確信他終會找到正確的答案。經營管理的書籍將伊薩多評為「創新的天才」，擁有「整合型思考」的心智。多倫多大學羅特曼管理學院院長羅傑．馬丁（Roger Martin）讚美伊西有能力「掌握兩個完全相反的點子」，但同時又能創造出「一種優於其中任何一個點子的綜合性選項。」
看著伊西這位福音傳播者在各家飯店巡迴演講時，我從中獲得莫大的歡愉。這些演說內容本身已成為了企業傳奇的一部分：他會半坐在高腳凳上，一條腿擱在橫檔邊，清瘦的身形寬鬆地套在精緻的西裝裡，你可以確信袖扣的顏色必定能跟他的領帶搭配──可能會是淡紫色，或是黃寶石色。他演說時帶著深夜電視談話性節目主持人的那種魅力，渾身散發出一種能感染他人且持續存在的心靈能量及知性活力，就算他十七天內必須要拜訪十五間飯店也一樣。飯店全體員工一般會在下午四點鐘抵達會議廳，在那裡他會向每個人開誠佈公，報告公司最新消息，彷彿他正對著董事會的諸位董事演說一般。我喜歡芭芭拉．塔波特（Barbara Talbott）的說法：「伊西的演說正好反映了他的個性特徵──謙遜，感恩，廣納百川，從不誇大。」
讓伊西與眾不同的就是他與生俱來的仁慈。他確實相信每個人都自有潛能，唯有機會來臨與否才讓人分出高低。
看看他如何建構商業交易；關於談判的技巧，伊西自己就可以寫本書了。就像他說的：「你必須正視他人的需要。」他有能在對的時間提出對的談判點的能力，他是這麼說的：「如果我錯過時機，我就退出。」他絕不會以憤怒回應別人的憤怒，因此也無須後悔；沒什麼能激怒他，他總是冷靜沈著。
正如我在我的回憶錄中所說：「這麼多年來，我帶著不可置信的眼神看著伊西的抱負開花結果。早期他的大膽宣言聽起來簡直像是白日夢。有一次他對我說，他的目標是要在全世界打響四季飯店的名號，成為奢華的同義詞，就像勞斯萊斯（Rolls-Royce）一樣。我想：『是喔，你只有十家飯店；這不太可能吧。』但我沒說出口。對他的成功來說，我最寶貴的貢獻就是我的沈默。」
在我們相識五十五年之後，我的丈夫伊薩多仍極為和善而明智──一種無與倫比的人格特質組合。只要四季飯店仍舊存在，世人將會記得，成就這家飯店的人就是伊薩多．夏普。
作者序二
四季飯店之夢
──伊薩多．夏普
長期成就多半奠基於無形事物之上：信仰，想法，與看不見的理念。
人們常會問起，我一開始為四季飯店定下的願景為何。呃，事實上當初我心裡根本沒有任何願景或偉大企劃。一九六一年，當我打造出我第一棟飯店時，我對飯店業根本一無所知；我唯一的專業經驗是建造公寓和房舍。我是一個建築商，這家飯店不過只是另一樁房地產建案。我從沒想過這將會變成一份事業，我也沒想過有一天我將會打造並管理世上最大型且最負盛名的五星級飯店集團。
我是從客戶的觀點進入飯店業的。我是業主，客戶是我的房客。當我需要決定要建造什麼或要如何營運的決策時，我會自問：客戶認為什麼東西重要？客戶認為什麼東西有價值？因為如果我們為他們提供價值，他們將會毫不猶豫支付他們認為值得的費用。這就是一開始的策略，而且持續至今。
公司一開始的演變腳步甚為緩慢。不可否認，這一路上我著實做了一些錯誤的決策，但我從來不曾犯下看重利潤勝過看重人這種錯誤；而我也相信，四季飯店的全球名聲有一部份來自於我所建立的強韌人際網，而這些關係是多年來我和業主、合夥人、認同我價值的董事會成員，以及成千上萬努力讓這家公司擁有如此成就的員工、經理人以及高階主管一同建立起來的。
回顧過去的四十年，我找到了塑造四季飯店今日堅實基礎的四項關鍵策略決定，也是我們當下經營模式的四根支柱：那就是品質、服務、文化與品牌。
說來有趣，這四項關鍵目標乃是在一九八六年就已經訂下的。這時候有人會問：「這是否代表從那時起你就沒有任何新主張了呢？」我對他們說，我們每年都會推動新企劃，但本質上它們的重要性都沒有超過最早的這四項；我們的焦點，在於持續萃煉、強化這四種基本價值。
這一切並不是我有一天突然心念一動跳起來喊「我想到了！」，然後在一天之內安排妥當的。這些決策二十五年來不斷演變，每一項新決策則都奠基於過去的決策之上。多年來我們主動推出許多新點子，不僅當時讓人起而效法，它們現在也都成為了業界標準。但是，我們的客戶最重視的一個點子，卻是別人最無法仿效的：我們始終如一的卓越服務。這樣的服務品質來自於企業文化本身，而文化是無法明訂成為政策的；文化必須從內部成長，以企業人員長期的行動為基礎。
四季飯店正是我們這群人的總和──而且是很多、很多的好人。
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