【文、圖節錄自世茂出版《跟日本第一高薪行銷專家學溝通術》】
一與人說話，就構成溝通的場合，掌握溝通技巧讓你一生受用無窮。日本最高薪行銷專家與知名臨床心理學家公開自己的溝通策略與珍貴經驗，從入門到應用，帶你領略溝通的奧義：
入門－「請問您今天需要我協助什麼事呢？」讓對方燃起奮鬥意志；
「若不滿意，保證全額退費！」可降低客戶的購買障礙……
基礎 配合對方呼吸來解除戒心、隨身攜帶銷售道具、拒絕不良交易對象的空椅子療法、
搶先說出對方期待的道歉法、平息憤怒的技巧、讓自己息怒的方法……
進階－藉由六種溝通訊息傳達想法、正確溝通的四個階段（社交階段、設定主題與目標階段、
溝通階段、延續階段）……
應用－鍛鍊「共鳴感覺」以聽出弦外之音、了解「身體直覺」以看透顧客真正的意思、使用
「米爾頓模式」加快建立信頼關係的速度……
學會溝通，你將擁有自信與安全感，在工作上游刃有餘，並圓滿人我關係！
新書內容搶先看：
一開口就讓對方感到自在的方法
在這本書前半部，將先介紹「填充題型小主題」。
因為我希望能讓你在最短時間內獲得立竿見影的效果。
「填充題型小主題」是從現在開始就能運用的方法。它是能助你在商場表現上有明顯變化並立刻感受到效果的溝通術。
雖說如此，應有不少的讀者抱持著一個疑問：「短短一句話，真的就能夠讓工作情形變好嗎？」
在此，容我先舉一個自身的實例來說明。
「三句開啟話題的問句」就能大幅影響結果
單就我本人而言，光是運用「三種交談的技巧」，就讓我的工作結果產生極大的變化。
具體來說，我是依不同的情況，分別運用了「三句開啟話題的問句」。
因為我開始分別運用這三句話，有趣的是工作情況也隨之改變。
而且，不論面對什麼樣的客戶，這三句話都管用哦！
「就是這三句話了，如此一來無論面對什麼樣的客戶，也都不會有問題。」
我還記得當時這樣想著，全身便產生鎮定的感覺，「心」也真實地安定下來。
就是那個時候，我了解到：「啊，這就是自信的感覺！」
更詳細地來說明吧！
我是一位行銷顧問。
目前的我硬是將諮詢的接案數目減少了，然而在以前，一年裡總要接下一千件左右的案子。
但公司裡卻只有一位顧問師，那就是我。就算我全年無休地工作，平均一天也要處理三件案子。
可是我並非擁有不死之身的鐵人，我也需要「休假」。
若要兼顧休假和每年接案一千件的數目，自然而然就要限制花在每件案子上的時間。
問題來了！所謂的行銷顧問這項工作，並不是從準備好的答案裡找尋合適的選項，而是必須視客戶個別情況差異加以考量，再給予建議。
舉例來說，針對老闆的性格、資金的規模、開店的地點、地域特性、員工數、行業別、使命感、價值觀、歷史背景等等不同，我就要適當調整提供的建議。
就算是想試著建議客戶：「為了讓顧客們能感受到親切感，就要設置老闆的部落格」，但若是老闆本身不會使用電腦，這樣的建議就完全沒有意義。
即使你的理論多麼地正確，一旦無法執行就沒有任何價值。也就是說，若不能當場產生效果的建議，那麼可以說就是一個錯的建議。
沒有效果的建議，對顧客來說，連一元的價值也沒有！
正因為如此，我這個顧問的身分，可說是近乎藝術的技術。
所以我無法擁有任何的分身。到了最後，還是只有我一個人在擔任顧問的角色。
總結來說，我們公司的業績關鍵，是取決於一個案子的處理時間及效率。
當改變了開始的第一句話，諮詢時間有了戲劇性轉變
當我開始學習溝通技巧，有一天，我突然有了重大發現。
那就是如果我改變「開始諮詢時的第一句話」，諮詢時間就會有戲劇性的轉變。
雖然在實務上我所運用的技巧種類會再多些，但基本上我就是依情況來分別運用以下三句問句。
1.「那麼，請問您今天有什麼事覺得苦惱呢？」
2.「那麼，請問您今天希望了解什麼事情呢？」
3.「那麼，請問您今天需要我協助您什麼事呢？」
如何？若你能體會出其中的不同，那你就真的很了不起！
其實將這三句話的差異在書中公開，對我而言可是攸關生死的重要決定。
因為對於客戶來說，其實不會發現其中的含意，他們只會自然地依我的問題來加以回答罷了……
但是為了讓大家能更進一步了解溝通的力量，我才會在此說明這三句話裡暗藏的玄機。
1.「那麼，請問您今天有什麼事覺得苦惱呢？」
首先，這個問句主要針對的對象是煩惱的事多到無法理出頭緒，腦中一團混亂的客戶。
在這種情況下，「讓本人自己說出來」是件很重要的事。因為可以經由客戶的自述，讓他間接了解到自身面臨的問題。當客戶口中說出：
「該怎麼說呢？就是有許多的事……例如……」
這樣的話時，隨著時間流逝，就可以聽到客戶傾吐各式各樣的苦惱。
因為處於此種情緒混亂期的客戶，無論你怎麼做，都要花相當的時間來應對，所以當我運用這樣的問句時，也代表著我想徹底而仔細聆聽對方問題的意思。
對於這樣的客戶，顧問所能做的，就只有認真傾聽這件事了。
也就是讓客戶一股腦地將苦惱盡數說出，並協助其重新整理腦中思緒。
2.「那麼，請問您今天希望了解什麼事情呢？」
這麼詢問的原因，意味著「我會提供資訊給客戶，所以請客戶先說出希望獲得哪方面的資訊」。
為客戶提供資訊是諮詢顧問最基本的服務，因此客戶本身就應該要明確定義出自己想問的問題範圍。
若是一位客戶看起來已經明顯地度過了混亂期，那麼我就會問他這個問題。
或是對方雖然仍處於「混亂期」，但不確定是否已經快要進入「明確期」的階段時，這樣的詢問方式也可以作為辨別的質問。
因為針對如此的提問，客戶若是回答：
「嗯，我想要了解的是這樣這樣的東西。」
就代表他已經進入明確期，此時只要針對他所提出的問題，給予適合的解決方案就好了。
如此一來，便能有明確的諮詢對答，時間也可十分精簡。
3.「那麼，請問您今天需要我協助您什麼事呢？」
在這句問題裡，含有其他暗示性的語意。
其實在句中強烈地暗示著：「真正要去解決問題的人是你自己！」
這句話的使用時機，是察覺到客戶「覺得疲累」時。
無論是哪一種客戶，都有可能會處於連最後的決定都想要拜託顧問來代為決定的時期。當這種時刻，更是要運用「協助」這一詞。
雖然對於顧問專家來說，受客戶所信賴是件值得高興的事，但也不能任由客戶完全地依賴顧問專家。
當客戶向專家要「答案」的同時，通常便已經在依賴專家。但老闆並不是我。
我雖然是提供建議的人，真正作決定、實際上要努力執行的人，還是客戶自己。
所以，我希望能讓客戶在潛意識中感受到：
「佐藤先生雖然會一直幫助我，但真正要去做的人是我自己。好，我要加油！」
進而發揮其奮鬥的意志。
要選擇適合對方的語言，事實上只需稍微改變一下用詞。
光是這麼小小的改變，就能讓對方的反應、整件事的結果、過程花費的時間等等隨之產生變化。
我想對於客戶來說，應該也十分樂於見到如此的轉變。
當然，要區別使用這三句問句的時機，就要先充分觀察了解對方現在所處的狀況。
我之所以能夠自在地運用這樣的問句，是因為我曾參加堀之內先生所舉辦的「Being學習成長營」，並在那裡研習到的成果。
當一開始參加那個學習成長營時，我就體會到：
「身為要協助別人解決問題的顧問，更要認真地接受訓練。」
時而號啕大哭，時而面對自己的潛意識，我認識了原本所不知的自我，對別人的事情也更能依同理心加以思考，也許就在那個時候，我學會了如何溝通的技巧。
「保證全額退費！」
接下來我要介紹「如果無法順利進行，您所付的顧問費，我將全數退還」這種說法，也幫助我在執行業務時更加活躍。
其實我是想利用這一大膽的提案來降低客戶的購買障礙。
原本這是在網路世界裡源自美國地區的文案，但現在已逐漸廣泛地被大家採用。
雖然如此，這仍是一句非常有效果的話。
在實際的面談中，請試著用認真的口吻對客戶說看看。注意說的時候是否確實讓對方完全感受到你的認真，也請你不只將它視為一句流行的文案，親身地來體驗一下吧！
局部化的技術
此外，在日常生活中，還有一些技巧對你有極大的助益。
請問你是否曾被朋友提醒：「你也真是的，滿腦子一直想著的都是工作上的事情……」
這個時候別一味地只想要自我反省改進，而是應先將它局部化，解釋成「確實如此，我是花許多時間在想工作上的事情」。
人都有喜歡將事情整體化看待的習慣。
好比說，「那個人是開朗的人」，這樣一口斷定的說法對聽的人而言比較容易理解。
但事實上，不論是任何人，應該都會有開朗、也有憂鬱的時候。
所以，當你的朋友對你說「你啊！一直都……」這一類的話時，請在聽的時候試著學會將內容局部化。
試著——
將「一直都……」當成「許多時候……」
將「討厭的人」當成「某些方面讓人討厭的人」
將「完全不管用」當成「有不管用的時候」
將對方武斷的說法，修正成只有部分正確的說法，若是能常常這樣想，生活中覺得快樂的事也會多許多。
你覺得如何呢？
對我來說，若是要我舉出能將人生導向好的、正確方向的溝通技巧，像前述那樣的想法，實在多到不勝枚舉。
正因為如此，所以我才要在書的前半部，選定一些任何人都可以運用的題材，並將幾句實用的小主題介紹給大家。
正因為無法選擇對象，所以「戰勝各種場合」的溝通技巧更顯重要
在工作上，我們並無法選擇對象。
對於需要造訪別人的工作來說，挨家挨戶敲門拜訪，是很正常的事。
銷售對象、上司、買賣的負責人、客戶，都是無從選擇的；當然你若不是老闆，那麼也沒有什麼機會可選擇部屬。
我們不可能只和自己信賴的人、喜愛的人、合得來的人交往。
不同場合就會遇到不同的人，這就是工作。
當然，也是有人能夠理解體諒這點。
但還是會遇到突然怒目相向的老闆、表裡不一的上司、愛說謊的同事、一點小事就打申訴電話的客戶、誤解談話內容而發脾氣的生意伙伴等等的人……
就算你是超級好好先生，也無法在面對這些人時，都竭盡心力、誠心誠意地來應對，況且你也沒有那麼多的氣力吧！
沒錯，我們有時候也會因為業務的機緣，而結識想相交一生的人。
若是遇到了，只要相處時間一久，對方就能了解你的本性。
但是，當你面對不認識的客人在店裡發怒時，你就必須當下立刻判斷如何妥善處理。
對於生活在現代社會中的我們，無論如何總會面對到「一定要戰勝的場合」。
說不定有的讀者認為，「戰勝各種場合」是一種不誠實、虛偽的作法。
但運用「戰勝各種場合」的溝通法，也不失為在現代社會裡生存的一種有效方法。
總而言之，就算是假裝也成，先試著做出那個樣子看看。如果你能用假裝的方式順利地戰勝各種場合，你也應該會從中獲得一些自信吧！
小心進退兩難
接下來，我要實際地將八種場合的交談技巧逐一介紹給所有人。但在此之前，有一件事希望先提醒大家。
請注意，那就是「態度」。
舉例來說，在後面的章節裡會介紹「致歉」這個主題，但若是你在運用時，「態度」上完全看不出來感到抱歉的模樣，那麼這個主題內容所帶給你的效果將大打折扣。
下巴抬得高高地，站的姿勢顯得一副毫不在乎的樣子，這時候口中說著「抱歉」，完全無法達到任何效果，相反地，甚至有可能會更激怒對方。
像這樣不論是在談話的內容、態度或表達方式上，和設定有所落差時，就會陷入所謂「進退兩難」（double bind）的處境。
本來想在此仔細說明其原意，但這會使得篇幅過長，所以請容許我稍作省略。簡而言之，若是感覺到這份落差，絕大多數的人都會對於到底要如何看待對方所傳出的訊息而感到疑惑，進而不知所措。
再以文字來舉例。
「我、曾、經、感到很抱歉！」
當從對方嘴裡説出這樣的話時，想必你心中一定是五味雜陳。
「很抱歉」這一句致歉的話尚可接受，但你能接受前面加上「曾經」的字眼嗎？也就是說，溝通時若有一方認為可以了，而另外一方卻不想接受，那結果就是不論哪一方都無法有效達成共識。
舉例來說，若是你覺得對方的態度不佳，你便會指責對方：
「這根本不是道歉的態度，你擺明了是在應付！」
而對方在聽了之後，也一定會立刻反駁：
「我明明就是在道歉啊！」
再換一種情況，若你接受了對方以這樣的態度來道歉，那麼很有可能這時對方心裡是想著：
「光是口頭上說說，就可以搞定了，看來是個不會分辨別人真正態度的笨蛋。」因此而輕視你。
所以若是你讓自己的溝通陷入這種進退兩難的困境，會讓對方感到莫大的壓力，並造成彼此的關係惡化。
其實這樣的處境，在商業場合裡，是隨處可見的。舉個例來說：
「大家今天盡情地歡樂，開懷暢飲吧！」
上司口中這麼說，事實上眼神卻一直在環顧監視著四周。
「你是可以拒絕啦，但難道你明天不想上班了嗎？」
「我非常非常地尊重你的意願，但是你打算怎麼處理呢？這個工作……」
上司笑笑地這麼說著，但同時眼睛卻露出銳利的光芒……
相對於上司的角色，員工方面是另一種情形：
「嗯，當然是想要工作的啊！我會努力加油的！」
員工則是努力保持著笑容的臉，但在眼神裡卻看到閃過悲傷又帶點憤怒的神情。唉，今天的聯誼又去不成了……
不管用多麼優美的詞彙，人總是會在臉上的表情、眼神、態度、聲調等方面，不經意地洩露出心底真正的意思。
但是，我們也可以用自己的意識，讓說出來的話，更值得信賴。
經過努力讓說話的內容和態度達成一致的過程，就可以增加所說話語的可靠性。
接著，就要開始介紹八種「戰勝各種場合的終極絕招」的主題。
首先要從「接近」、「販賣」開始介紹。
容我再三地叮嚀大家，不光是說話的內容，請記得態度也很重要。
再提醒大家一次，
當你的說法改變，事情最終結果亦必隨之改變。
【聯合新聞網／文、圖節錄自世茂出版《跟日本第一高薪行銷專家學溝通術》】
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