✍ 碧琴司の →ße

我一直很喜歡山姆庫克（Sam Cooke）的經典老歌「Chain Gang」，每次談到客戶服務時，這首歌都派得上用場，這是因為一家公司若想提供良好的客戶服務，前線員工必須獲得全體同事的支援，也就是從頭到尾一貫的團隊合作。

我喜歡聽到顧客說自己受到細心照顧，聽到維京顧客這麼說時，我尤其開心。然而，每位顧客的經驗都有值得學習之處，無論是不是維京的客戶。

為證明我並非總是批評競爭對手英國航空公司，我打算說一個關於英航秉持客戶至上理念的故事。一位英航貴賓俱樂部（Executive Club）的乘客，在波音747客機即將從倫敦起飛往紐約時，突然發現自己把心愛的皮大衣遺留在機場候機室忘了拿，他問客艙組員是否還有時間下機拿，對方回答：「很抱歉，太遲了，不過別擔心，我會告知地勤人員，他們會寄大衣給你。」乘客回到自己的座位上，以為再也看不到心愛的大衣。

七個半小時後班機抵達甘迺迪國際機場，他很驚訝地發現航空公司人員拿著大衣在飛機門口等候，原來他們把大衣放上速度比747還快、同樣要飛往紐約的協和號客機（當然我必須說，英航無法再故技重施，因為協和號已停飛）。沒錯，航空公司可以等下一班飛機再託運大衣，顧客確實會因此感激在心。多付出一點能建立客戶的忠誠度，也有助提升品牌形象。這位受到細心照顧的乘客肯定會誇讚英航好幾年，而且現在就連競爭對手的董事長也在傳頌這個故事，是不是很棒呢？

讓我們看看另一個故事，這個故事與維京大西洋航空公司有關，說明服務鏈中每個環節的重要性。一位上流社會顧客沒搭上專程到他投宿的紐約市飯店接他的免費豪華轎車（我們後來發現他等錯門口），於是他搭上計程車直奔距紐約市相當遠的紐華克自由國際機場。尖峰時間的交通很糟，他趕到機場時火冒三丈且焦急萬分，擔心自己錯過班機。

第一個被他找上的維京員工立刻控制整個局面，她安撫怒氣沖沖的顧客，再三道歉，向他保證不會錯過班機，還自掏腰包補給該乘客車資，並帶他走員工通道至登機門，為他省下10分鐘的通關時間。

確實做得很棒！如同皮大衣事件，這個故事說明了優異的客服能化險為夷。

現在我們來看看這個故事中環節鬆脫的部分。在事後的檢討會上，這位應變得宜的員工向主管報告整個經過，並要求退還70美元的計程車費。不料主管非但沒有讚許她挽救了大局，還問她有沒有向乘客拿計程車費的收據。她說：「當時根本沒時間拿。」主管竟回答：「沒收據就免談，你下次應該多注意一點。」

比起員工的主動性，該主管更在意的顯然是嚴格遵守報帳程序。財務責信（fiscal accountability）很重要，尤其是涉及現金支出時，但總是會有需要在資產負債表上打上星號的情況。

可以確定的是：任何維京員工看到主管如此斥責同事的楷模行為時，以後就不太可能隨機應變。這不僅是顧客的損失，也是整個公司的損失。幸好這個故事引起機場經理的注意，他迅速採取行動以恢復公司程序與客戶服務之間的平衡，他告知財務組會批准現金短缺部分。維京集團相信，「看到員工的優良表現」至關重要，該主管也重新正視這個道理。

後來我聽到這個故事，對這件事印象深刻。下回我搭機經過紐華克時特地去找那位讓我感到驕傲的員工，我對她說：「我沒有計程車收據，所以妳可能沒辦法幫我。」她驚訝的微笑說明了一切。

沒有公司能訓練前線員工處理每種情況，但你能努力創造一個讓他們能安心隨機應變的環境。要第一線員工提供良好的客戶服務必須從最上層做起。如果經營高層不以身作則，服務鏈下端即使最強韌的環節也可能變鬆脫，正如故事所顯示的。

（作者Richard Branson是維京集團創辦人）