以鴨子划水般投身智慧卡領域多年的萬鑌科技，順應消費新風潮，正歡欣品嚐甜美果實的滋味時，卻遭逢新法上路重創營運，幾至滅頂。危機就是契機，扭轉製造先行的觀念，研發接縫創新服務，萬鑌科技再度攀上浪頭。
「歡迎光臨！陳小姐您好，您本次消費共計3,580元，會員卡餘額為2,650元，紅利點數已累積5230點，您要兌換贈品或是折抵現金回饋……」
這樣的對話相信對你我都不陌生。
隨著網際網路與數位科技的進步，越來越多人擺脫口袋錢包笨重、塞滿厚厚紙鈔出門消費，只要幾張卡片在手，通過讀卡機「嗶！」一聲，食衣住行天涯任你行。卡片的規格也從最早的信用磁卡、一路演變為內嵌微晶片（包括：微處理器與記憶體），具有身分識別、防磁防盜功能與儲存處理個人資料的「智慧IC卡」(Integrated Circuits Card；Smart Card)，智慧卡分成接觸式與非接觸式智慧卡，差異在於前者必須與讀卡機互相接觸才可讀寫資料，如：IC電話卡、金融卡等，後者則透過無線電波與讀卡機進行資料讀寫，人手一張的悠遊卡則為代表。
多元應用Smart卡正夯
隨著信用卡ˋ儲值卡、現金卡、電子禮券等眾多類型電子支付工具的普及，無形卻龐大的金流深刻形塑虛擬商務活動，在與日常生活息息相關的流通零售業，首推7-ELEVEN目前所發行免找零、快速結帳、優惠折扣的iCASH儲值卡，自2004年12月公開亮相後，短短1年卡片發行量衝破3百萬張，帶動國內零售流通業使用電子支付工具的風潮，也讓眾多零售服務業者開始正視培養顧客關係與提高顧客忠誠度的重要性。
「消費者除了希望擁有生活便利外，也不斷追求服務品質，因此業者必須更加重視與顧客互動關係和消費者行為的分析。」投身智慧卡研發與製造將近10年的萬鑌科技總經理彭聖道說，當電子支付工具尚未普及時，萬鑌已預見這股風潮定將席捲全世界，改變台灣民眾消費模式，因此積極投入研發智慧卡，站在浪頭前端作先行者，近10年的努力開拓市場，萬鑌成為除iCASH發行量之外最大的智慧卡發行公司，客戶包括：星巴克、台北101、Haagen-Dazs、台灣富士全錄、生活工場、合作金庫、土地銀行等，發行智慧卡門市超過1,400家，憑著優異的研發能力獲得世界IC晶片卡製造大廠 「法國Gemplus」 的肯定，取得技術支援合作，成為台灣市場之加值代理公司 (VAR)，也在2001年同時獲得另一家國際級大廠「法國SchlumbergerSema」技術合作，開發CPU卡及Terminal終端機等相關應用系統。
這家員工數僅14人，年營業額數千萬元的小而美科技公司，發展歷程頗似台灣高科技業的縮影。「一開始我們單純發展硬體賣給客戶，但前幾年業務跑起來非常辛苦，雖然國內零售業產業超過3兆，但業者普遍不太重視會員關係經營、也習慣以現金交易，我們不斷說服他們發行智慧卡的優點，能整合會員服務、行銷與強化忠誠度，但考量成本與訓練的麻煩，業者接受度不高。」就像是演技精湛的名伶，卻沒有舞台可發揮。「服務」觀念無法跟上技術發展，限制智慧卡發行普及度，為了突圍，萬鑌先尋求與大型或知名連鎖流通業者合作，累積口碑與經驗，再逐步擴散到中小企業客戶，並衍生相關服務，成為提供系統開發、卡片製造與維運服務全方位解決方案的智慧卡服務廠商。
一路摸索，讓萬鑌了解不同業態需求，「技術倒不是關鍵問題，運用才是挑戰！我會寫IC程式，但是IC卡做出來要給誰用？要考慮管理者、門市與消費者三者之間的需求和期待，像是百貨公司喜歡用電子禮券，是拋棄式的、純粹取代傳統紙張，但是連鎖通路比較喜歡做重複使用式的儲值卡，更甚至想做有記名功能的儲值卡。」不同業態有相異的需求，促使萬鑌朝向更細膩與客製化服務邁進。
新法上路重創營運
市場多樣化預付工具的發展，卻也陸續產生消費爭議。像是知名連鎖麵包店新糖主義、亞力山大健身中心停業等無預警倒閉，上萬名持禮券的消費者一夕之間「禮券變廢紙」、投訴無門等事件頻傳。政府開始重視「履約保證」這樣的議題，行政院消保會並在2007年頒布了「零售業商品禮券（服務）禮券定型化契約應記載及不得記載」管理辦法，希望藉由保障消費者消費的權益。
根據「零售業商品禮券(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載」管理辦法，發行禮券的業者，應向金融機構提供履約保證，或將收取金額，存入信託專戶。禮券發行人必須在禮券上載明向哪家金融機構提出足額履約保證及保證期限，或是商品禮券已與某公司（同業同級、市場占有率至少５％以上）等相互連帶擔保，自2007年4月1日規範正式上路後，發行業者凡由預付類型之商品（服務）禮券、憑證、晶片卡或其他類似之證券，均受此法規範。短短幾行新法令，卻為萬鑌帶來經營噩夢。
「我們肯定新法立意良善，但實務上確實遭遇很多困難。像是以往業者習慣將預收金額自行投資運用，但新法規定要交付信託與履約保證，就使業者資金運用受限。許多中小企業資本額不夠雄厚，銀行顧慮萬一承做保證，會有很大風險；加上新法規前無來者，沒有相關配套措施，業者和銀行措手不及，銀行又會擔心業者會不會做假、安控嚴謹度如何等，大大降低業者發行智慧卡意願。」
翻開萬鑌財報，2005年營業額衝到８千7百萬元，但到新法開始研擬的2006年，跌至不到3千萬，出現稅後虧損，「業績好像自由落體！當時原本有2家中型企業預定和萬鑌簽約上線，也臨時喊卡，而為了配合法令我們也必須自行吸收系統修改成本，也被迫進行組織瘦身。」彭聖道無奈說道。
是危機，也是契機，彭聖道與同仁開始思考突圍之道，如何在符合法令規範下，透過研發讓智慧卡系統更加為業者與銀行接受，取得共識後，萬鑌決定從開發「讓中小企業更節省成本、更方便使用的智慧卡系統」以及「符合禮券定型化契約的銀行查核機制」著手，解決銀行承保問題與讓業者更輕鬆能發行智慧卡。
精實服務化解抗拒
於是萬鑌善用自身十多年開發晶片卡技術及實務經驗，重新定位為「智慧卡單一窗口」，以新型態服務打破過往製造、系統、服務界線，一次提供包含「晶片卡製作、系統建置、維運服務」三合一服務，並研發一套整合平台，不管是發行記名、不記名及拋棄式電子禮券卡及重覆式儲值卡等，業者都可以在單一系統平台上設定具有即時回饋、符合市場趨勢的行銷參數，讀卡機可以異地離線交易，並開發IDC資料倉儲建立會員資料庫，藉由這套系統提供的交易資訊報表，讓業者根據顧客消費習性，設計紅利點數、行銷活動，並透過行銷活動後的交易資訊分析，檢討行銷效益，獲得珍貴的營運統計數據。
萬鑌透過集中式管理，讓業者不必自備機房、透過委外即可完成設定。此外，為了提高銀行提供履約保證意願，萬鑌研發「履約保證系統」作業程序，開發銀行禮券清算管理系統AMS，提供即時在外總餘額、各卡片使用餘額、交易明細、各門市交易等資訊，作為銀行勾稽履約信託金額、兌回或回補信託金之用。透過清算管理系統降低銀行管理風險，對於在外流通金額有效正確掌握，減少雙方人工作業時間。
萬鑌開發的新一代開發系統結合「金融清算」、「商家的進銷存系統」與「會員資料庫」的完整系統架構，促使原本較保守的業者願意嘗試、銀行獲得安全性高的清算資訊，萬鑌藉由研發系統，擔任業者與銀行中間的橋樑，解決阻礙、讓業者與銀行能順利簽約、開發更多金融端的潛在客戶、另闢新藍海。
「總而言之，顧客來找我們，我就負責幫你上線、並解決上線之前各種問題，讓你onestop shop一次解決。」彭聖道解釋。
【完整內容請見《能力雜誌》2010年1月號，】
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