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超商屬於流動率高、服務勞力密集、高度顧客接觸的產業,維持服務品質劃一是件困難的任務,如何讓人員不需離開工作崗位、不需奔波來回,能在第一時間掌握最新商品知識、銷售技巧與專業能力,OK便利店有妙點子。

「小姐您好,一共是539元,收您1千元……這是我們目前推出的端午粽預購目錄,您可以參考一下,現在兩件95折。」「這個湖州豆沙粽看起來很好吃,有什麼特別?」「它是南門市場開業20多年的老店立家湖州粽生產的,這款豆沙粽的豆沙餡很特別,是用小紅豆研磨,再加一點豬油去炒,味道與外面豆沙餡味道絕對不同,而且有獲得《蘋果日報》評比推薦獎喔。……」

積極主動、並對商品具有正確專業知識與服務態度的人員,不僅有效推銷商品、提升業績,讓顧客留下正面印象,也是每一家超商總部契求的人才。

然而,超商屬於流動率高、服務勞力密集、高度顧客接觸的產業,維持服務品質(service level)劃一是件困難的任務,更難在如何讓數千位超商人員不用離開工作崗位、不用千里迢迢奔波來回,能在第一時間掌握商品,接收到最新商品知識、銷售技巧與專業能力?在台發展22年的OK超商有妙點子。

關鍵在於,把「學習」與「銷售」連結,並透過發展線上學習系統,搭配傳統的實體課程訓練,發展「混成式學習」(Blended Learning),讓線上課程輔助課堂學習,有效提升員工店務經營觀念與銷售能力。

混成式學習OKe學堂

混成式學習並非全新的名詞或產物,事實上,在絕大部分企業的訓練課程設計中,訓練規劃者早已採用混成學習的方法,OK超商也搭上網路發展的風潮,在1996年引進CBT(Computer Based Training)電腦教學,彌補實體教室學習的不足。

「CBT的引進,並不是要取代課堂訓練,第一線店員需要操作訓練,這點是無法取代的。但是超商24小時營業,不可能同一時間所有人一起上課,會有時間、距離的問題。」OK超商總經理張宏豪表示,像是每個月的促銷活動,以往的作法是總部要求區域主任回總部開會,由行銷人員說明,再由主任開店長會議,由店長再去教導給門市的人員。

然而OK在全台有830家店、3千多名員工,區域分散廣、講師有限,光是安排上課地點、時間、班表等就得耗費許多人力,地處偏遠地區的店員受訓也有交通、時間上的問題。

為了解決結構上的問題,OK超商運用CBT,以光碟錄製教材提供學員在電腦上學習,然而,實施近10年,CBT卻也有軟硬體缺乏擴充性、課程更新時效性較差,以及電腦沒有連線,總部無法隨時掌握學員訓練記錄等問題。

網際網路發展一日千里,線上學習系統研發功能越趨完備,因此在2005年,OK超商又展開「大翻新」,進化成e-Learning學習,由教育訓練部門與廠商積極洽談,建置符合OK超商切身需求的系統,命名為「OKe學堂」,即時同步提供全省第一線人員專業知識與促銷技巧。

負責系統規劃的OK超商教育訓練部經理周玉芝表示,從CBT提升到e-Learning並非只是軟體升級,幾乎是整個系統再建置與課程軟體轉換,初期投資成本高達千萬。OKe學堂課程涵蓋一般基礎訓練,如新進人員訓練(New Employee Training Program,NETP)以及進階管理職能訓練,以及配合業務部營運需要製作的「週報促銷訓練」,讓第一線人員更快速掌握新商品知識、預購促銷話術等,立即回答顧客疑問,提升促銷成功率。

24小時學習不打烊

總經理張宏豪指出,數位學習成功的關鍵除了內容設計,必須符合組織成長策略以及學員特性,尤其是「人性」的特質,才能提高學習吸收成效。在大方向確定後,OKe學堂發展出以下特色:

1.切割學習時間:

根據研究一般人專注學習的時間約20分鐘,超過容易「走神」。OKe學堂把每堂完整的課程切割成6-7個子單元,每次約10~15分鐘的課程,學員可以分批上完,系統自動紀錄進度。

2.24小時開放學習:

每個員工有專屬的帳號密碼,可以在家登入課程,讓學員自由安排適合的學習時間,根據OK超商統計,系統登入的「熱點」為晚上10點至半夜1點,24小時、全年無休的學習模式能符合年輕員工的生活作息。

3.設計評量機制:

每堂課完成前須通過測驗,題目從題庫隨機挑選。

4.設計防呆功能:

設計每隔約10分鐘在畫面出現方塊請學員點選,避免只是打開畫面但「人在心不在」。

5.建立線上導師:

曾任店長的專職人員擔任學習導師,負責解決學員問題,也包括心理上的輔導與支持。周玉芝表示,曾有學員受訓壓力太大,萌生退訓念頭,經過學習導師輔導,得以順利結訓。

6.連結考績與晉升制度:

OK超商導入e-Learning第一個規劃的混成訓練是「店經理學程訓練」。

原因在於,店經理訓練是OK超商培訓量第2大的業務訓練,僅次於新進人員訓練,加上店經理訓練大量採用師徒制教學,不僅培訓人數多,培訓期通常需要2個月以上,因此希望藉由結合e-Learning的混成學習來降低訓練師的負擔。

【完整內容請見《能力雜誌》2010年6月號,非經同意不得轉載、刊登】

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