日本前首相小泉純一郎的長子小泉孝太郎，於2009年主演夏季日劇「客服中心的戀人」，描述男主角原本服務於「花形商事」總部的商品企劃，因得罪購物台女主持人，被調職到偏遠地區的「電話客服中心」（Call Center），處理電視購物頻道定、退貨的抱怨電話。
為了兼顧成本競爭與服務品質，很多企業都成立Call Center服務顧客，由於不需直接與客戶面對面，往往設於地價、勞動力均低廉的地段，前述日劇花形商事的Call Center，便設置於離東京郊外3小時車程的千葉縣勝浦市，被描繪成交通極為不便的鄉下。
放眼全球諸多企業，甚至跨越國界設立電話客服中心，像美國的商家繞過半個地球把Call Center設於印度，台灣的業者看準華語的共通性，把Call Center設於中國。
撙節成本的方法，還有將一些例行性的功能外包，諸如簡單問題及目錄詢問，透過自動化的服務流程，讓顧客可以自助服務，如使用自動語音系統轉帳，繳信用卡的消費款。
不過，行銷專家西斯（Peter F. Theis）在《直效行銷》（Direct Marketing）雜誌指出，企業必須注意這些措施是否真能「在同樣顧客滿意程度下，達到減少成本的效果」。千萬別因減少了某部門的成本，卻增加了其他成本，故而在做法上要整體考量顧客，從每通電話感受到的價值。
首先，需減少客服人員重複詢問顧客疑惑的機會，以便接聽更多電話。若需轉接電話，務必弄清楚顧客的困擾，確實傳遞給下一位客服人員，讓後者就不必重新費時探詢。
在日本，接手的客服人員會說明：「電話已被轉接」，好讓客戶得知聽筒另一端的溝通者已換人，有心理準備。
可惜，台灣很少業者注意這個細節，成了電話服務的致命傷。如果一時不克解決客戶的疑難雜症，應主動記下他的問題與聯絡方式，再請專業人員處理，既省下可觀時間成本，又不會讓電話另一端的顧客煩躁。
至於自動語音系統的建置，很多企業會列出顧客常遇到的問題，讓顧客在電話九宮鍵上自行按選。結果是由預先錄好的「數位人聲」報告層層選項，這種做法對企業方便，卻缺乏彈性、浪費時間，反而易使顧客失去耐性，落得寧願找專人服務，相對增加商譽掃地的風險。
有則諷刺信用卡中心電話服務的笑話，是這麼說的：感謝您的來電，抱怨請按1，道歉請按2，如果您想聽我們的解釋請按3，想延伸信用額度請直接掛斷。另外，如果您想給這個電話語音設計者一道電擊，請按4。
多麼勁爆的一段話！簡直說出了客戶的心聲。雖說是電話服務，仍需秉持消費者導向的經營觀點，憑藉「民之所欲，常在我心」，才能真正減少成本，增加效率。（本文作者為育達商業科技大學行銷與流通管理系副教授）
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