把現場當舞台，把服務當演戲。感動眾人的服務像一部電影，像一本小說，像哈利波特的魔法棒，打動人心！節奏流暢！出其不意！時時為消費者的生活增添幾許驚喜與樂趣。
產品的感動魔咒，和服務的感動魔咒有些許的不同，產品著重於人機互動的設計，服務則是人人互動與人機互動交雜穿梭其間，自然多元些，複雜些，然其核心部分卻有相當高的一致性。
好服務是一場好戲，傳遞好的情緒、對的情緒給顧客。這可不是一件簡單的事情，企業的責任是盡心組合各類型感動元素，呈現出想要表達的服務情境，顧客則透過互動的過程，結構加隨機地從網站、電話、賣場、人員及流程等地方吸收各種訊息，進而拼湊出自己獨有的情感拼圖，至於會碰擊出何種形式的火花，就得看顧客與企業彼此心靈對位的結果。
每一天清晨，揭開服務序曲，365天?24小時，一幕接著一幕的服務劇場在全球上演。
當顧客造訪你設立在上海新天地的賣場；或掛斷一通抱怨電話；或逗留於產品的推薦網頁；或親臨辦公室洽商合約；或結清產品維修款項，你能確認顧客是快樂的離開，還是氣呼呼的離開呢？
或許可以從報表中略知一二，不過不能完全盡信，因為這些都是二手資訊，無法充分傳達顧客在服務過程當中體驗到故事與情節，數字是死的，情境是活的，很難一語道盡，卻事關重大。
正因為如此，有時我們得跳開枯燥無味的分析數據，讓腦袋來個180度的大轉彎，由理性走向感性，直指人心，從服務情境的發展動手，方能柳暗花明。哈利波特好看，是因為有好的劇本，感動人心的卓越服務，同樣要有好的劇本來引領。
皮克斯3大感動魔咒
想要寫出好的服務劇本，皮克斯(Pixar)是個不錯的學習標竿。皮克斯20年動畫展期間，曾經在台北美術館展示整整一大牆的動畫製作流程，內容包括：故事板繪製、角色設計、場景設計、鏡頭設定及著色打光等步驟及項目，服務設計所採用的方法亦有異曲同工之妙，此外，從好的電影拍攝技巧當中，我們可以吸收到許多的感動養分。
無可置疑，皮克斯是當今天下最具創作能量的動畫公司，所拍攝的《玩具總動員》、《料理鼠王》及《天外奇蹟》等影片，部部締造出驚人奪目的票房成績。為什麼皮克斯能夠打動人心，激發消費者內心的渴望？動畫界傳奇人物，現任迪士尼及皮克斯創意總監的約翰．拉斯特(John Lasseter)為我們歸納出3點值得大家遵循的規則，稱為皮克斯成功的三大感動魔咒。
1.要用幽默和心靈來說引人注目的故事，讓人們保持接下會發生什麼的驚奇。
2.要用令人難忘的角色來充滿故事，假如觀眾能入戲於主要角色，就能隨著角色的演出展開他們的旅程，即使是壞傢伙亦是如此可愛，因為你已經邀請觀眾共渡一頓美好午餐長度的驚奇之旅。
3.將故事與角色置入逼真可信的世界。
基本上，皮克斯魔咒已經囊括感動元素的主要成份，因此，只要精通三大魔咒就能在體驗經濟時代稱王，感動魔咒的本質是設法潛入人類渴望，進而尋求訊息傳播的原則、技巧與方法。市場訊息傳達的好就可以感動人心，能夠感動人心就可以成就有口皆碑的故事，魔咒是一粒種子，存在著引爆市場動量的無限潛能。
故事是王(Story is King)，好故事總是能夠傳唱千里，甚至千年。
【完整內容請見《能力雜誌》2010年11月號，非經同意不得轉載、刊登】
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