✍ 碧琴司の →ße

因一起服務失誤而付出龐大天文數字代價的，是美國聯合航空。2009年，加拿大歌手戴夫．卡羅爾（Dave Carroll）乘坐美國聯合航空客機至美國內布拉斯加州旅行，其隨身攜帶的一把名貴吉他，在芝加哥奧海爾機場被美聯航的行李運輸工摔壞了，卡羅爾要求美聯航賠償維修吉他的費用，但遭拒絕。

其後幾個月時間，卡羅爾持續與美聯航交涉，希望能獲得賠償，但得到的答案始終是個「不」字。憤怒的卡羅爾於是編寫了一首《美聯航摔壞吉他》歌曲上傳到YouTube，短短十天，點擊率突破400萬人次，也因此導致美聯航股價狂洩10%，約1.8億美元的市值就這麼蒸發了。

美聯航主管見大勢不妙，趕緊亡羊補牢，挽救公司形象，除主動聯繫卡羅爾，表示願意賠償吉他維修費用外，還贈送價值不斐的飛行優惠券。美聯航高層表示，會將此事件做為員工培訓的負面教材，藉此加強員工教育訓練，以確保所有顧客都能在未來得到更好的服務。

服務的失誤，無論是因服務流程、服務環境或服務態度，使致顧客不滿意，不僅促使企業危機升高，更直接影響企業聲譽，造成市值下滑。尤其在無國界的網路時代，服務失誤對企業造成的衝擊，遠超乎想像。

服務管理的決勝關鍵，就在於建立顧客導向機制。中國生產力中心長期關注與研究「服務資本」與「服務管理」的議題，並建構顧客導向經營管理策略與思維。

服務是可以累積、深化與加值的資產，最後體現在企業的成果。資本是一種可循環、蓄積概念，資本增量來自組織所擁有的有形與無形資產的利用，以及內外部資源與資產的聯結；資本的循環與蓄積，來自於資產、資源的有效串聯形成資本網絡，透過不斷的良性循環，持續提升企業、組織的能量。服務資本即是透過服務氛圍的塑造與系統化設計與管理，形成創造價值的來源，並透過外顯效益的擴張，循環蓄積組織能量。

我們提出的顧客導向經營管理架構，涵蓋文化面、營運面及系統面，從策略層次到員工／顧客所有相關環結的鏈結，往下推展包含以下各構面：

1. 企業價值與經營理念

2. 顧客導向經營策略

3. 工作氛圍

4. 員工經營政策

5. 主管管理與支援

6. 組織人際維繫建立

7. 支援協助與管理

8. 員工經營績效

9. 服務環境

10. 服務系統

11. 服務設計

12. 服務人員

13. 顧客關係

14. 顧客經營績效

（作者是中國生產力中心總經理）