【整理／謝明彧；取材自《這樣開店才會賺！》，遠流出版】
很多店舖經營者都致力於「增加新客戶」，想藉由吸引更多來客帶動業績成長。日本專業經營顧問富田英太提醒，這其實是一種非常危險的思維，正確的集客順序應該是先「提升回客率」，接著才是「招攬新顧客」，否則被宣傳或特價吸引來而的顧客，來一次就大失所望，不僅不會再次上門，甚至還可能對外反宣傳，造成惡性循環。反之，當顧客滿意，熟客就會主動介紹，新客自然不請而來。店家想要提升回客率，富田提出4個做法：
1.確定待客規範：大型連鎖店都會制訂待客標準作業程序，確保每位顧客得到均一的服務，但富田建議，店鋪數小於5家的小店，就不應過於拘泥。小店最大優勢，就是提供大型連鎖店做不到的專屬細心服務，店主應該要先將顧客類型徹底細分（如性別、年齡、身分、熟客、第一次來等等），然後與全體員工一起集思廣益，討論出對待不同類型顧客的不同方式，以客製化的待客之道，創造獨特魅力。
2.設定「感動的問卷」：很多商店都有提供顧客問卷，除了基本的顧客個人資料外，最常見的就是選項為「非常滿意」「滿意」「普通」「有點不滿意」「不滿意」的5階段評量表，但一般人基於面子，除非特別糟糕的情況，通常都圈選「普通」或「中上」。富田建議，應該將5階段量表改為「感動」「滿意」「普通」「不滿意」「不想再來」，才能更具體地傳達顧客意見。然後每個月依照「感動率」和「不滿率」設定提升和下降的目標值，思索改進之道，才能做到顧客的真正滿意。
3.顧客提醒工具：有時顧客不再前來，純粹只是「不知不覺就忘了」，尤其對沒錢打電視廣告的店家更是如此，因此，不時提醒顧客店鋪的存在非常必要。提醒顧客的方式有很多，例如介紹卡、會員集點卡、謝卡、簡訊、部落格等都是，其中對於常見的集點卡，富田建議店家應該依照顧客的來店次數變更卡片種類，例如「一般會員」來店超過一定次數就升級「VIP會員」。
他表示，如同信用卡也分為普卡和金卡，人們心理上對於繼續追求更高等級這種事情總是無法抗拒，懂得利用這層心理，可以讓顧客更忠誠。
4.舉辦店內活動：店家舉辦諸如周年慶或感謝季等活動，可以吸引顧客回流。富田表示，要舉辦哪些活動，應該在年初時就規畫出一整年的計畫，一來能提醒自己該多久以前開始籌備，免得到時場面混亂自砸招牌，二來也才有餘裕提早通知顧客，讓顧客排出時間參與，使活動效果發揮到最大。
【完整內容請見《經理人月刊》6月號】
留言列表